Менеджер службы клиентского сервиса

Сеть бутиковых винотек «Культура крепкого» формирует собственную службу клиентского сервиса для постоянных гостей.

Мы ищем доброжелательного, внимательного и ответственного менеджера, который будет общаться с клиентами, помогать им решать возникающие вопросы, собирать обратную связь и контролировать рпшение проблем.

Вам предстоит работать с действующими клиентами сети: принимать входящие обращения и связываться с гостями.

Это не холодный поиск клиентов и не агрессивные телефонные продажи. Главная задача менеджера — обеспечить высокий уровень сервиса, разобраться в ситуации клиента, помочь решить вопрос .

ЧЕМ ПРЕДСТОИТ ЗАНИМАТЬСЯ:

— принимать входящие звонки и сообщения от клиентов сети;

— совершать исходящие сервисные звонки по существующей клиентской базе;

— корректно выяснять причины снижения клиентской активности;

— собирать обратную связь о качестве обслуживания, ассортименте, наличии товаров, программе лояльности и работе магазинов;

— внимательно выслушивать клиента, задавать уточняющие вопросы и определять суть возникшей ситуации;

— работать с претензиями, недовольством и сложными клиентскими обращениями;

— регистрировать обращения и результаты разговоров в CRM-системе;

— передавать информацию управляющим магазинов и ответственным сотрудникам;

— контролировать сроки решения клиентских вопросов;

— координировать взаимодействие между клиентом, магазином и другими подразделениями компании;

— обязательно возвращаться к клиенту с итоговой обратной связью;

— сообщать клиенту, что было проверено, исправлено или предложено для решения его вопроса;

— помогать восстановить доверие клиента и корректно приглашать его снова воспользоваться услугами компании;

— консультировать гостей по вопросам работы винотек, программе лояльности, наличию товаров и другим сервисным вопросам;

— поддерживать высокий уровень общения по телефону и в мессенджерах;

— передавать незавершенные обращения следующей смене, чтобы клиенту не приходилось повторно рассказывать свою историю;

— выявлять повторяющиеся причины недовольства и снижения клиентской активности;

— готовить краткую отчетность по обращениям, причинам ухода клиентов и результатам их возвращения.

ЧТО ДЛЯ НАС ВАЖНО:

— опыт работы с клиентами от 1 года;

— опыт в клиентском сервисе, поддержке, розничной торговле, банковской сфере, гостиничном или ресторанном бизнесе, медицинском центре, контактном центре либо другом сервисном направлении;

— грамотная устная и письменная речь;

— доброжелательность, тактичность и уважительное отношение к клиентам;

— умение внимательно слушать и задавать правильные уточняющие вопросы;

— способность спокойно работать с недовольными клиентами;

— умение не принимать эмоциональную реакцию клиента на личный счет;

— готовность самостоятельно доводить клиентский вопрос до результата;

— ответственность, организованность и соблюдение договоренностей;

— уверенное владение компьютером;

— готовность работать в CRM-системе и фиксировать результаты каждого значимого обращения;

— готовность регулярно совершать исходящие сервисные звонки по действующей клиентской базе;

— готовность работать по сменному графику 2/2 с 9:30 до 22:00.

МЫ ПРЕДЛАГАЕМ:

— сменный график работы 2/2;

— время работы с 9:30:00 до 22:00, включая перерыв;

— корпоративные каналы связи для общения с клиентами;

— использование личного номера телефона для работы не требуется;

— работу с существующей клиентской базой без холодного поиска новых клиентов;

— обучение продукту, стандартам клиентского сервиса и работе в CRM;

— понятные алгоритмы решения клиентских ситуаций;

— взаимодействие с управляющими магазинов и руководством компании;

— возможность влиять на качество обслуживания и развитие клиентского сервиса сети;

— официальное оформление;