Руководитель службы заботы о клиентах

Страховая компания "Ингосстрах-Жизнь" (дочерняя Компания СПАО "Ингосстрах") рассматривает кандидатов на позицию Руководитель службы заботы о клиентах

Обязанности:

• Внедрение / актуализация метрик клиентского опыта и операционной эффективности работы службы.
• Анализ рыночных трендов и внедрение лучших практик.
• Обеспечение SLA, скорости ответов и решения запросов.
• Анализ ключевых метрик (CSAT, CSI и т.д.).
• Выявление причин обращений и инициация улучшений.
• Инициация и участие во внедрении инструментов для повышения эффективности (чат-боты, скрипты, базы знаний и проч.).
• Управление и развитие CRM-системы.
• Оптимизация внутренних процессов службы в т.ч. с помощью ИТ-решений.
• Взаимодействие со смежными подразделениями компании (кросс-функциональная работа).
• Организация и контроль проведения количественных и качественных исследований, глубинных интервью, гемб, NPS, eNPS, CJM. Анализ обратной связи, полученной в исследованиях, подготовка на ее основе презентаций с предложениями по улучшениям.
• Контроль исполнения улучшений.

Требования:

• Релевантный опыт работы в клиентском опыте от 3 лет.
• Опыт работы в банке или страховой компании будет плюсом.
• Высшее образование.
• Знание методов сбора обратной связи клиента, тенденций.
• Понимание метрик клиентского опыта.
• Опыт работы с претензиями и отчетностью в надзорные органы.
• Опыт построения службы клиентского сервиса / заботы / опыта.
• Навык работы с данными на продвинутом уровне (excel, BI-системы, построение отчетов).

Условия:

• Интересная работа в компании топ-10 с 20-летней историей.
• Оклад, квартальные премии.
• Расширенный соц.пакет: ДМС со стоматологией, онкострахование (после испытательного
• срока).
• Доплата за больничные листы.
• Доступ к услугам программы корпоративных привилегий PrimeZone.
• График работы с 9:00 до 18:00, работа в офисе.
• Комфортный офис с кофейной / чайной зоной.
• Место работы - м. Войковская/ м.Балтийская / м.Стрешнево (в шаговой доступности).