Руководитель call-центра / руководитель контакт-центра

Петербургский Центр Подологии — крупнейшая федеральная сеть специализированных клиник подологии — приглашает в команду Руководителя контакт-центра.

Мы ежедневно помогаем пациентам решать проблемы со здоровьем стоп и ногтей. Сегодня наши клиники принимают более 24 000 пациентов в год, а команда продолжает активно развиваться: мы объединяем 8 клиник в Санкт-Петербурге и Адлере и планируем дальнейшее расширение сети.

Мы ищем руководителя, который сможет влиять на качество коммуникации с пациентами, повышать конверсию обращений в записи и развивать команду операторов.

Чем предстоит заниматься

Управление командой

• Организовывать и контролировать работу команды операторов call-центра (до 6 сотрудников).
• Составлять графики работы операторов и обеспечивать бесперебойную работу подразделения.
• Адаптировать, обучать, мотивировать и развивать сотрудников.
• Проводить планерки, индивидуальные встречи и аттестацию операторов.

Контроль качества и показателей

• Контролировать выполнение KPI операторов и ключевых показателей работы call-центра.

• Проводить аудит качества коммуникаций: прослушивать входящие и исходящие звонки, следить за соблюдением скриптов и стандартов обслуживания.

• Контролировать конверсию звонков, доходимость пациентов, повторные записи и другие показатели эффективности.

Аналитика и отчетность

• Анализировать результаты работы call-центра и готовить еженедельную и ежемесячную отчетность для руководства.

• Анализировать причины отмен, переносов записей и отказов пациентов, принимать меры по их снижению.

• Выявлять точки роста подразделения и предлагать решения по повышению эффективности работы call-центра.

Развитие процессов

• Поддерживать актуальность скриптов, стандартов коммуникации и регламентов работы call-центра, при необходимости инициировать их совершенствование.

• Участвовать в тестировании новых каналов привлечения пациентов и реализации маркетинговых активностей, контролируя качество обработки обращений.

• Контролировать и повышать эффективность входящей и исходящей линии.

• Разбирать сложные обращения и конфликтные ситуации с пациентами.

Мы ищем руководителя, который

• Имеет опыт управления call-центром, клиентским сервисом или отделом продаж от 2 лет.

• Умеет управлять командой: ставить задачи, контролировать результат, мотивировать и развивать сотрудников.

• Имеет опыт адаптации и оценки персонала.

• Уверенно работает с аналитикой, KPI и принимает управленческие решения на основе показателей.

• Владеет Google Таблицами на продвинутом уровне и уверенно работает с CRM-системами (YClients, Bitrix24 будет преимуществом).

• Имеет опыт работы в сфере услуг (медицина, стоматология, фитнес, образование, бьюти и другие сервисные направления) — это станет преимуществом.

• Умеет брать ответственность за результат работы подразделения и принимать самостоятельные управленческие решения.

• При необходимости готов работать в формате «играющего тренера», подключаясь к работе операторов и демонстрируя высокий стандарт коммуникации на личном примере.

• Отличается системным мышлением, инициативностью и нацеленностью на результат.

Мы предлагаем

• Конкурентную заработную плату: оклад + бонусы по результатам работы подразделения.
• Гибридный формат работы после испытательного срока.
• Работу в крупнейшей федеральной сети специализированных клиник подологии.
• Возможность влиять на эффективность действующего call-центра и участвовать в его дальнейшем развитии.
• Все необходимые инструменты для работы: YClients, Mango Office, Bitrix24 (внедрение), готовые регламенты, скрипты и выстроенные бизнес-процессы.
• Работу в компании, которая активно развивается: сегодня сеть объединяет 8 клиник, в ближайший год планируется открытие еще нескольких филиалов.
• Возможность карьерного роста вместе с масштабированием федеральной сети.
• Бесплатное лечение для сотрудников внутри клиники и специальные условия для членов семьи.
• Быстрое принятие решений без лишней бюрократии — инициативы рассматриваются руководством напрямую.