Customer Support & VIP Manager | iGaming

Мы развиваем новый собственный iGaming-продукт и формируем in-house команду. Ищем Customer Support & VIP Manager, который на старте возьмет на себя работу с пользователями продукта, поможет выстроить процессы поддержки и будет участвовать в развитии VIP и retention-направления.

Это не классическая позиция оператора поддержки. Нам нужен самостоятельный человек, который умеет не только решить вопрос пользователя, но и понять его поведение, сохранить лояльность и вовремя увидеть возможность для удержания или развития клиента.

Чем предстоит заниматься

• Общаться с пользователями через live chat, email, Telegram и другие каналы

• помогать с вопросами по аккаунту, платежам, верификации, бонусам и работе платформы

• разбирать нестандартные ситуации и взаимодействовать с payment, product и technical командами

• контролировать качество и скорость решения обращений

• собирать обратную связь и передавать продуктовой команде повторяющиеся проблемы пользователей

• формировать FAQ, шаблоны ответов и внутренние процессы поддержки

• выделять VIP и потенциальных VIP пользователей

• выстраивать персональную коммуникацию с наиболее ценными клиентами

• отслеживать изменение активности пользователей и возможный churn

• участвовать в реактивации неактивных пользователей

• работать с персональными предложениями и бонусами в рамках утвержденной стратегии

• фиксировать историю взаимодействия и основные данные по пользователям в CRM

• участвовать в развитии retention и VIP процессов по мере роста продукта

Что для нас важно

• Опыт работы в Customer Support, VIP, Retention или Account Management

• опыт в iGaming будет большим преимуществом

• понимание специфики работы с пользователями digital-продуктов

• сильные коммуникативные навыки

• умение спокойно и профессионально работать со сложными ситуациями

• внимательность к деталям

• самостоятельность

• понимание ценности клиента и customer lifetime value

• способность анализировать поведение пользователя, а не просто отвечать на обращения

Будет преимуществом:

• опыт работы VIP Manager в iGaming

• опыт в retention / CRM

• понимание FTD, repeat deposit, retention, churn, LTV и других основных метрик

• опыт работы с CRM системами

• опыт международной поддержки

• дополнительные языки

Что предлагаем

Возможность построить направление

На старте роль будет совмещать Support, VIP и часть retention-задач.

По мере роста продукта направления будут разделяться, а у сильного специалиста будет возможность расти в сторону VIP / Retention / Customer Support Lead в зависимости от компетенций и интересов.

Прямое взаимодействие с командой продукта

Не нужно передавать проблему через несколько уровней менеджмента.

Если возникает системная проблема с платежами, интерфейсом или пользовательским сценарием - можно напрямую работать с командой, которая отвечает за ее решение.

Условия

• Фикс + performance bonus

• итоговые условия обсуждаем индивидуально в зависимости от опыта

• удаленная работа на первом этапе

• полная занятость

• быстрые процессы и минимум бюрократии

Кого мы хотим видеть

Нам нужен не человек, который просто закрывает тикеты.

Мы ищем специалиста, который умеет выстраивать отношения с пользователями, понимает ценность хорошего сервиса и способен постепенно развиваться от customer support в сторону VIP и retention management.

Если у вас есть опыт в iGaming и вам интересно присоединиться к новому продукту на этапе формирования процессов - будем рады познакомиться.