Менеджер проектов клиентского опыта в Яндекс 360

Яндекс 360 объединяет множество сервисов — Диск, Почту, Документы, Календарь, Телемост, Заметки и другие. Служба клиентского сервиса помогает пользователям решать технические вопросы, которые возникают при работе с нашими продуктами и сервисами.

Мы ищем менеджера проектов в команду клиентского опыта (СХ) Яндекс 360. Вам предстоит запускать изменения в поддержке, помогать команде готовиться к продуктовым и бизнес‑запускам и улучшать процессы обслуживания пользователей.

Вам нужно будет объединять специалистов из разных команд, организовывать их совместную работу и доводить проекты до конца — от постановки задачи до достижения измеримого результата.

Какие задачи вас ждут

Запуск проектов
Вы будете вести кросс-функциональные проекты поддержки: выявлять проблемы и определять ожидаемый результат, собирать требования, составлять план, согласовывать ресурсы и сроки, координировать работу участников и управлять рисками. Важно не просто запустить изменения, а проверить, что после внедрения они работают и дают нужный эффект.

Поддержка запусков
Вы будете готовить службу поддержки к запуску новых продуктов, фич и тарифов Яндекс 360. Вместе с продуктовыми командами вам нужно оценить, как изменения повлияют на пользователей и работу поддержки, проработать сценарии использования продукта, подготовить инструкции, обучить специалистов, настроить процессы и инструменты. После запуска предстоит собирать обратную связь, следить за обращениями пользователей и помогать командам быстро решать возникающие проблемы.

Оптимизация поддержки
Вы будете искать возможности улучшить клиентский сервис: анализировать причины обращений и повторных контактов, находить сложные и неэффективные процессы, предлагать решения и внедрять улучшения. В числе возможных изменений — маршрутизация обращений, внутренние инструменты, база знаний, общение с пользователями и взаимодействие поддержки с продуктовыми командами.

Аналитика и метрики
Вы будете определять критерии успеха проектов и следить за ключевыми показателями — например, за удовлетворённостью пользователей, скоростью и качеством решения вопросов, количеством и причинами обращений, долей повторных контактов. На основе данных вам нужно будет оценивать результаты изменений, выявлять отклонения и планировать следующие шаги.

Взаимодействие с командами
Вы будете работать с руководителями, командами поддержки, продуктовыми менеджерами, аналитиками, разработчиками и специалистами по качеству, обучению и базе знаний. Вам нужно синхронизировать участников, убирать препятствия, фиксировать договорённости и делать ход проекта понятным для всех заинтересованных сторон.

Мы ждем, что вы

• Больше трёх лет работали менеджером проектов
• Самостоятельно вели кросс-функциональные проекты от постановки задачи до запуска и оценки результата
• Умеете превращать неструктурированную проблему в понятный план действий, определять приоритеты и управлять рисками
• Аналитически мыслите, умеете работать с метриками и принимать решения на основе данных
• Умеете договариваться с командами с разными целями и зонами ответственности
• Грамотно формулируете требования, фиксируете договорённости и понятно рассказываете о статусе и результатах проекта
• Готовы погружаться в пользовательские сценарии и разбираться в причинах проблем, а не только координировать выполнение задач

Будет плюсом, если вы

• Работали в сфере голосовой поддержки или телемаркетинга
• Участвовали в подготовке крупных продуктовых или бизнес-запусков
• Понимаете, как устроены процессы поддержки, контроля качества, обучения и управления базой знаний
• Знакомы с CRM-системами и инструментами обработки обращений
• Знаете базовые принципы SQL или умеете самостоятельно анализировать данные