Старший администратор (руководитель) контактно-информационного центра

· Планирование смен и распределение нагрузки. Составлять графики работы операторов, учитывать пиковые часы обращений, (телефон, чаты, формы на сайте).

· Распределение задач между сотрудниками. Назначать операторов на разные типы обращений (запись к врачу, справочные вопросы), при необходимости перераспределять задачи в режиме реального времени.

· Разработка регламентов, контроль их соблюдения. Следить, чтобы операторы соблюдали стандарты телефонного этикета и правила информирования пациентов.

· Управление инцидентами. Оперативно реагировать на сбои (отключение телефонии), координировать взаимодействие с ИТ‑службой и смежными подразделениями больницы.

· Мониторинг качества обслуживания. Прослушивать звонки, проверять переписку в чатах, оценивать соответствие стандартам. Использовать инструменты речевой аналитики и выборочные проверки.

· Работа с жалобами и конфликтами. Выявлять системные проблемы, формировать корректирующие действия.

· Оценка ключевых метрик. Отслеживать показатели: уровень обслуживания (например, доля звонков, принятых за N секунд), долю повторных обращений, удовлетворённость пациентов, среднее время обработки обращения.

· Организация адаптации новых сотрудников. Обеспечивать вводное обучение, стажировку с наставником, контроль освоения базы знаний.

· Регулярное повышение квалификации. Проводить тренинги по коммуникациям, работе со сложными пациентами, обновлению информации о услугах больницы, изменениях в маршрутизации пациентов.

· Мотивация и снижение текучести. Формировать систему поощрений, разбирать индивидуальные результаты, помогать в карьерном развитии, следить за эмоциональным выгоранием операторов.

· Обеспечение конфиденциальности. Контролировать соблюдение требований ФЗ «О персональных данных» и норм о врачебной тайне: не допускать разглашения сведений о пациентах, следить за безопасным хранением и передачей данных.

· Актуализация базы знаний. Совместно с профильными службами больницы обновлять справочную информацию (режим работы, перечень услуг, порядок записи, документы для приёма и пр.).

• Оформление согласно ТК РФ;
• Работа в современном многопрофильном медицинском стационаре
• Дополнительный отпуск за ненормированный рабочий день