Team Lead / Head of Support (iGaming)

Роль предполагает управление и развитие уже выстроенной службы поддержки. Процессы стабильны и структурированы; основной фокус — повышение качества сервиса, эффективности команды и клиентского опыта с использованием современных AI-решений. Релокация на Кипр.

• Обеспечение стабильной работы службы поддержки и выполнения целевых SLA.
• Контроль ключевых операционных метрик (SLA, CSAT, FCR, AHT и др.).
• Оптимизация процессов обработки обращений и клиентского пути.
• Повышение эффективности команды, внутренних процессов и используемых инструментов.
• Масштабирование службы поддержки без потери качества сервиса.
• Развитие базы знаний, self-service и AI-решений для автоматизации поддержки.
• Управление качеством работы AI-агентов: анализ ответов, выявление проблем, совершенствование сценариев и повышение доли успешно автоматизированных обращений.
• Анализ причин обращений и внедрение изменений, направленных на снижение количества повторных запросов и улучшение клиентского опыта.

• Управление службой поддержки и её развитием.
• Развитие существующих процессов без их перестроения с нуля.
• Контроль качества обслуживания и клиентского опыта.
• Развитие AI-first подхода: внедрение новых сценариев автоматизации, контроль эффективности AI-ботов и поиск возможностей для применения искусственного интеллекта в поддержке.
• Работа с операционной аналитикой, метриками и регулярной отчётностью.
• Взаимодействие с Product, Payments, KYC, CRM, BI и Development для улучшения клиентского опыта и внутренних процессов.
• Развитие системы обучения, контроля качества и профессионального роста команды.
• Управление изменениями и внедрение лучших практик клиентской поддержки.

• Опыт управления службой поддержки в iGaming.
• Опыт управления и развития команд.
• Практический опыт работы с операционными метриками (SLA, CSAT, FCR, AHT и др.).
• Понимание принципов построения клиентского сервиса и Customer Journey.
• Data-driven подход к принятию решений.
• Опыт оптимизации, автоматизации и масштабирования процессов поддержки.
• Опыт внедрения или развития AI-инструментов, чат-ботов, базы знаний или других решений для автоматизации поддержки будет преимуществом.
• Понимание принципов AI-first Customer Support будет преимуществом.
• Английский язык — от Upper-Intermediate (B2).
• Релокация на Кипр с поддержкой компании.