Эксперт по клиентскому опыту В2В

Чем предстоит заниматься:

• работать с командой продукта по улучшению клиентского опыта на основании обратной связи и потребностей рынка, с целью повышения лояльности и роста бизнес-метрик;
• самостоятельное проведение и организация качественных и количественных исследований клиентского опыта;
• организовывать и поддерживать сбор NPS, tNPS, NSAT/CSAT и других метрик клиентского опыта, сервиса и качества продукта;
• анализировать причины негатива клиентов, общаться с детракторами для исправления системных проблем;
• отрисовывать CJM AS IS и TO BE;
• актуализировать бэклог CX-проблем и задач, участвовать в приоритизации в рамках продуктового планирования и транслировать позицию клиентского опыта;
• оценивать потенциальный и фактический эффекта от проблем и инициатив на клиентские и бизнес-метрики;
• создавать презентации о результатах работы с продуктом на уровне CEO-2, CEO-1.

• понимание особенностей качественных и количественных исследований, навыки их проведения и интерпретации на языке бизнеса;
• успешные кейсы внедрения улучшений для клиента по результатам исследований;
• опыт подготовки и защиты презентаций на языке бизнес-заказчиков;
• навыки работы с клиентскими и продуктовыми метриками: NPS, tNPS, NSAT, CSAT, Contact Rate, ARPU, отток, конверсия и т.д.;
• реалистичное понимание потенциального эффекта от улучшения CJM на бизнес-метрики, фокус на данных.

Будет плюсом:

• опыт в телеком‑секторе, финтехе или цифровых сервисах.

​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​Что мы предлагаем:

• ДМС с первого месяца работы, включая стоматологию. А еще оплачиваем 50% стоимости полиса ДМС для родственников;
• страхование от несчастных случаев с 1 месяца работы. Материальная помощь в сложных жизненных ситуациях;
• прием врачей общей практики и массаж в офисе. Консультация психологов и программа поддержки сотрудников;
• отпуск 28 календарных дней + 3 дня за ненормированный рабочий день;
• компенсация расходов на выбор сотрудника, например, на спорт или питание. Специальные предложения от партнеров и скидки от продуктов экосистемы МТС;
• мобильная связь за счет компании и льготные тарифы для близких;
• единая подписка МТС Premium — KION Lite в онлайн-кинотеатре KION, сервисы МТС Музыка и Строки;
• собственный корпоративный университет, онлайн-библиотека и оплачиваемое внешнее обучение для карьерного развития.