Главный специалист по управлению клиентским опытом (CX)

Регулярно исследовать удовлетворенность клиентов ММСБ с использованием инструментов VoC, NPS/CSI, онлайн-опросов и глубинных интервью;

Анализировать обращения и диалоги в дистанционных каналах обслуживания, выявлять ключевые "pain points" (боли) и драйверы лояльности;

Составлять и актуализировать карты путешествия клиента (Customer Journey Map / CJM);

Описывать текущие бизнес-процессы (As Is) и проектировать эффективные целевые состояния (To Be);

Проводить глубокий аудит процессов, находить «узкие места» и генерировать сильные предложения по их оптимизации;

Системно работать с жалобами клиентов и разрабатывать меры по устранению корневых причин проблем;

Плотно взаимодействовать с отделами разработки, продуктовыми командами и техподдержкой для продвижения инициатив по улучшению CX;

Участвовать в рабочих группах по внедрению клиентских инициатив и новых цифровых сервисов;

Готовить аналитические отчеты по динамике CX-метрик и представлять их руководству;

Строго соблюдать Корпоративный этический кодекс банка, нормы конфиденциальности, комплаенс и антикоррупционные стандарты.

Высшее образование в области экономики, менеджмента или смежных направлений;

Опыт работы в банковском или FinTech-секторе от 5 лет в роли CX-специалиста, бизнес-аналитика, системного аналитика или проектировщика процессов;

Опыт работы с методологией CJM, проведением глубинных интервью и сбором качественной/количественной обратной связи;

Умение проводить аудит сервисных процессов и формировать обоснованные инициативы по их улучшению;

Высокая ориентация на клиента и понимание потребностей сегмента ММСБ;

Развитое аналитическое мышление, умение работать с данными и аргументированно защищать гипотезы;

Проактивность, инициативность, умение работать в режиме многозадачности и доводить задачи до результата;

Высокий уровень ответственности, соблюдение банковской тайны и этических норм.