Специалист по клиентскому опыту и коммуникациям в антифрод

Описание

Мошенничество с использованием социальной инженерии - один из главных вызовов современного цифрового мира. Мы - команда экспертов, которая 24/7/365 обеспечивает безопасность средств миллионов клиентов крупнейшей экосистемы России. Но защита - это не только технологии. Это ещё и понятные, доверительные коммуникации, которые помогают клиенту чувствовать себя уверенно и не попадаться на уловки злоумышленников. Мы подходим к борьбе с мошенничеством комплексно: совершенствуем антифрод-систему, анализируем клиентский опыт на всех этапах взаимодействия, выстраиваем коммуникации и развиваем финансовую грамотность. Наша задача - рассказывать просто о сложном, выявлять болевые точки клиентов и превращать их в точки роста. Если тебе интересно разбираться в психологии мошенничества, находить неочевидные закономерности в данных и создавать коммуникации, которые реально защищают людей, - эта роль для тебя.

Обязанности

* Планировать и проводить качественные и количественные исследования: глубинные интервью, фокус-группы, юзабилити-тесты, UX-аудит, опросы. * Анализировать CX-метрики (Claim rate, NPS, CSI/CSAT, Contact rate), клиентские обращения, жалобы и результаты опросов удовлетворённости. * Искать зависимости, выявлять корневые причины клиентских болей и формировать бэклог проблем. * Мониторить клиентский опыт и коммуникации конкурентов, анализировать тренды мошенничества и кибербезопасности, в том числе по зарубежным источникам. * Готовить аналитические отчёты с инсайтами и рекомендациями, презентовать результаты команде и смежным подразделениям. * Разрабатывать и улучшать коммуникации с клиентами на всех уровнях: СМС, пуш-уведомления, лендинги, скрипты сотрудников, информационные материалы. * Писать тексты разных форматов и стилистики - от коротких клиентских сообщений до аналитических статей и обучающих материалов по финансовой грамотности и кибербезопасности. * Вычитывать и редактировать тексты, следить за соответствием tone of voice и задачам коммуникации. * Готовить ТЗ для дизайнеров и копирайтеров для визуализации аналитических данных и контента на официальных ресурсах Банка * Диагностировать текущие процессы и предлагать идеи по их улучшению. * Участвовать в формировании стратегии клиентского опыта в антифрод-направлении. * Взаимодействовать с разными командами для внедрения улучшений и контроля их эффективности

Требования

* Высшее образование (социология, психология, маркетинг, журналистика, экономика или смежные области). * Опыт работы в сфере антифрода, финансов или информационной безопасности от 1 года. * Развитые аналитические способности: умение работать с большими массивами данных, применять базовую статистику, находить закономерности и корневые причины. * Грамотная письменная и устная речь, навыки копирайтинга и редактуры; умение говорить о сложном просто. * Опыт проведения качественных и количественных исследований (интервью, опросы, юзабилити-тесты). * Понимание принципов работы антифрод-систем, схем и трендов мошенничества, методов социальной инженерии и механизмов манипуляции. * Умение переводить запрос на исследование в конкретные задачи, находить нестандартные решения и не бояться выходить за рамки привычного. * Широкий кругозор, любознательность и желание пробовать разные подходы и форматы. **Будет плюсом** * Интерес к социологии, психолингвистике, поведенческой экономике, политологии. * Навык упаковки и подачи результатов: визуализация данных, сторителлинг. * Знание иностранных языков * Умение быстро переключаться между задачами и эффективно работать с большими объёмами информации. * Готовность экспериментировать с форматами исследований и коммуникаций

Условия

* Комфортный современный офис (ст.м.Кутузовская) * ежегодный пересмотр зарплаты, годовая премия * корпоративный спортзал и зоны отдыха * более 400 образовательных программ СберУниверситета для профессионального и карьерного развития * программа адаптации и помощь руководителя на старте * расширенный ДМС, льготное страхование для семьи и корпоративная пенсионная программа * гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ * бесплатная подписка СберПрайм+ с возможностью подключения 3 родственников, скидки на продукты компаний-партнеров * вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера.