Менеджер по качеству (стажёр)

Внутренняя поддержка делает работу сотрудников Яндекса комфортнее и технологичнее.

Цель специалистов по управлению качеством — отмечать сильные стороны и конструктивно подсвечивать точки роста как сотрудников, так и процессов, инструкций, программ обучения и рабочих инструментов. Мы создаём систему непрерывных улучшений, в которой любая незначительная, на первый взгляд, деталь может стать основой для оптимизации и развития.

Какие задачи вас ждут

Проверять обращения пользователей и внутренний фидбэк
Описание - Вы будете проверять фидбэк пользователей и внутренний фидбэк на обоснованность, изучать причины негативных оценок. Важно понять, где действительно была ошибка, а где — субъективное восприятие.

Оценивать качество ответов поддержки
Описание - Проверять тикеты, которые решают сотрудники, на соответствие критериям качества. Это ключевая задача: она помогает держать планку качества работы сервиса высокой.

Участвовать в разборе апелляций
Описание - Рассматривать спорные ситуации вместе с сотрудниками поддержки и их руководителями, чтобы найти справедливое решение.

Давать обратную связь коллегам
Описание - Общаться с сотрудниками поддержки и руководителями групп, объяснять результаты проверок и помогать расти.

Работать с данными и участвовать в калибровках
Описание - Разбирать статистику по группам и службе в целом, участвовать в калибровочных сессиях внутри команды качества и с руководителями. А также помогать с алертами от ИИ-проверок и составлением промптов для генеративных моделей.

Мы ждем, что вы

• Справляетесь с большим объёмом работы, в том числе рутинной, не теряя внимательности
• Хорошо формулируете мысли и грамотно пишете
• Умеете работать с цифрами и статистикой, делать выводы на основе данных
• Готовы предлагать инициативы, как улучшить процессы
• Быстро вникаете в суть и не теряетесь при изменениях
• Проактивны, самостоятельны и ответственно относитесь к задачам

Будет плюсом, если вы

• Работали в поддержке или в контроле качества
• Анализировали данные, изучали статистику или метрики