Специалист клиентской поддержки

О компании

Мы развиваем цифровые продукты и онлайн-сервисы для клиентов и бизнеса. В команду поддержки ищем специалиста, который сможет оперативно разбирать обращения пользователей, помогать с настройкой сервиса и передавать сложные технические вопросы профильным специалистам.

Обязанности

• Приём и обработка обращений пользователей через чат, почту и систему тикетов;
• Консультирование клиентов по работе с продуктом и его функциональности;
• Первичная диагностика технических проблем;
• Помощь пользователям в настройке и использовании сервиса;
• Проверка типовых ошибок и неисправностей по установленным инструкциям;
• Регистрация и классификация обращений в Help Desk или CRM;
• Контроль статуса обращений до момента их решения;
• Передача сложных вопросов разработчикам или техническим специалистам;
• Сбор необходимой информации для диагностики проблемы;
• Воспроизведение типовых ошибок по описанию пользователя;
• Работа с базой знаний и внутренней документацией;
• Подготовка инструкций и предложений по обновлению базы знаний;
• Анализ повторяющихся обращений пользователей;
• Подготовка отчётности по обращениям и качеству поддержки.

Требования

• Базовое понимание принципов работы веб-сервисов и приложений;
• Понимание основных терминов: браузер, кэш, cookie, URL, аккаунт, авторизация;
• Умение самостоятельно проводить первичную диагностику проблемы;
• Опыт работы с CRM, Help Desk или тикет-системами;
• Уверенное владение ПК;
• Грамотная устная и письменная речь;
• Способность понятно объяснять техническую информацию пользователям;
• Внимательность и системный подход к работе;
• Умение работать с большим количеством обращений;
• Готовность изучать новые цифровые продукты и инструменты.

Условия

• Полностью удалённая работа;
• Полная занятость, график 5/2;
• Вводное обучение продукту и внутренним процессам;
• Наставник на период адаптации;
• Готовая база знаний и инструкции;
• Работа с современными цифровыми продуктами;