Консультант 2-ой линии поддержки

$19

В нашей команде тебя ждет:

• В нашей команде тебе предстоит: • Проектировать, настраивать и развивать AI-агентов (чат-ботов) для автоматизации обработки обращений пользователей (линия 0.5–1L) на базе ACE / Copilot / AIRun — от понимания запроса в свободной форме до автоматического исполнения действий в ESM/ITSM; • Разрабатывать и поддерживать сценарии диалогов (dialog flows), логику ветвления и промпты для AI-моделей, обеспечивая точность ответов по корпоративной БЗ; • Интегрировать AI-агентов с внутренними системами через REST API (ESM, ITSM, мониторинги, DLS) — автоматический перезапуск заявок, закрытие обращений, снятие флагов просрочки без участия оператора; • Создавать и актуализировать базу знаний (БЗ) для обучения агентов: размечать кейсы, формулировать инструкции, валидировать корректность ответов AI; • Внедрять автоматизированный мониторинг состояния систем: настраивать агентов для интерпретации метрик (Grafana, логи) и генерации roadmap действий для дежурных 2L; • Анализировать эффективность внедренных решений (конверсия в self-service, снижение нагрузки на 2L, MTTR) и оптимизировать сценарии; • Обучать ключевых пользователей и команду поддержки работе с AI-инструментами, готовить техническую документацию по API и сценариям автоматизации.

Мы ждем тебя, если ты имеешь:

• Мы ждем тебя, если ты имеешь:\nЖелание или опыт работы с AI-конструкторами чат-ботов — настройка диалогов, интентов, сущностей;\nAPI-интеграции: проектирование endpoint'ов, работа с REST/JSON, понимание webhook'ов и авторизации (Bearer Token, OAuth);\nПромпт-инжиниринг и работа с LLM: формулирование эффективных инструкций для AI, тестирование граничных случаев;\nLow-code/No-code платформы автоматизации (оркестраторы ITSM, Power Automate, JacIP или аналоги);\nSQL и работа с большими массивами данных (Excel, BI) — для анализа обращений и обучения моделей.\n\n\nБудет плюсом:\nОпыт работы в техподдержке 2L/3L — понимание болей пользователей и операторов;\nНавыки организации и координации;\nКомплексное решение проблем;\nПостроение и развитие команды;\nУправление стрессом;\nИндивидуальная позиция;\nСкорость мышления.

Условия работы

• Гибрид • Москва