Ведущий специалист онлайн-мониторинга

Команда AVO bank создает новый технологичный розничный банк на рынке Узбекистана. Основная концепция сервиса - клиент самостоятельно может получить все услуги банка через мобильное приложение и устройства самообслуживания.

Наш сегодняшний вызов - создать самый продвинутый digital банк в Узбекистане. Мы ищем Ведущего специалиста онлайн-мониторинга.

Обязанности:

• Опыт работы в WFM, мониторинге, операционном анализе или контакт-центре от 1 года.

• Понимание ключевых показателей контакт-центра: SLA, Service Level (SL), AHT, Occupancy/утилизация, нагрузка, продуктивность.

• Понимание принципов расчёта необходимого количества сотрудников (FTE) и человеко-часов.

• Навыки анализа нагрузки и определения достаточности текущего штата.

• Уверенное владение Excel: формулы, сводные таблицы, анализ и обработка больших массивов данных.

• Аналитическое мышление, внимательность к деталям и способность оперативно выявлять причины отклонений.

• Умение работать с внутридневными и ежедневными операционными данными.

• Навыки подготовки аналитической и управленческой отчетности.

Будет преимуществом:

• Опыт работы с WFM-системами.

• Знание Erlang C.

• Опыт прогнозирования нагрузки и построения рабочих графиков.

Требования:

Мониторинг и оперативное управление:

• Осуществлять онлайн-мониторинг ключевых показателей контакт-центра: SL, AHT, нагрузка, Occupancy/утилизация и другие операционные метрики.

• Контролировать соблюдение сотрудниками утверждённых графиков и своевременный выход на рабочие места.

• Оперативно выявлять отклонения от целевых показателей и принимать меры для их устранения.

• Контролировать текущую нагрузку и распределение ресурсов в течение рабочего дня.

• Готовить ежедневную и внутридневную отчетность по операционным показателям.

• Анализировать причины снижения SL, роста AHT, перегрузки или недостаточной загрузки сотрудников.

WFM и планирование ресурсов:

• Прогнозировать нагрузку контакт-центра по звонкам и другим обращениям.

• Рассчитывать необходимое количество персонала для выполнения установленных SLA/SL.

• Рассчитывать FTE и необходимое количество человеко-часов с учетом нагрузки и производительности.

• Формировать, анализировать и оптимизировать графики работы сотрудников.

• Оценивать достаточность текущего штата и выявлять дефицит или избыток ресурсов.

• Анализировать ORE, продуктивность и эффективность использования рабочего времени.

• Участвовать в планировании ресурсов с учетом прогнозируемой нагрузки, графиков и целевых показателей.

• Готовить аналитические материалы и рекомендации для руководства по оптимизации численности и эффективности работы контакт-центра.

Условия:

• Трудоустройство в соответствии с ТК Республики Узбекистан.
• Оплачиваемый отпуск и больничные.
• Помощь с релокацией для тех, кто переезжает в солнечный Ташкент.
• Высокая конкурентная заработная плата.
• Амбициозный проект, в котором ты будешь играть одну из важнейших ролей.

Где предстоит работать

Ташкент