Social Media Lead

Руководитель отвечает за стратегию и операционное управление неголосовыми каналами банка — социальными сетями и digital-коммуникациями с клиентами.

Основные задачи:

• Управление командой и развитие неголосовых каналов;

• Контроль SLA и качества клиентских ответов;

• Работа со сложными обращениями и эскалациями в клиентский сервис, PR и комплаенс;

• Разработка сценариев реагирования на негатив и кризисные ситуации;

• Контроль соответствия коммуникаций требованиям банка и регулятора;

• Анализ показателей: SLA, качество ответов, тональность, объём обращений и клиентский опыт.

Требования:

• Опыт на руководящей позиции в клиентском сервисе, CX, SMM, digital-коммуникациях, контакт-центре или смежных направлениях от 1 до 3 лет;

• Опыт управления командой и выстраивания операционных процессов;

• Практический опыт работы с клиентскими обращениями, SLA, эскалациями и негативом;

• Опыт разработки процессов и стандартов клиентской коммуникации;

• Понимание антикризисных коммуникаций и работы с репутационными рисками;

• Сильные управленческие и коммуникационные навыки, способность быстро принимать решения в нестандартных ситуациях;

• Опыт работы с KPI и аналитикой клиентских каналов;

• Умение взаимодействовать с PR, клиентским сервисом, комплаенсом, маркетингом и другими подразделениями;

• Опыт в банке или финтехе будет преимуществом.

Мы предлагаем

Гибкость и баланс работы и жизни

Возможность взять 24 дня в году работать из любой точки мира.

27 календарных дней оплачиваемого отпуска.

Дополнительный выходной в день рождения, а также 2 оплачиваемых дня для родителей по уходу за детьми.

Профессиональное обучение и воркшопы для развития как технических, так и софт-скиллов.

Корпоративные мероприятия, командные встречи, праздники, чемпионаты и wellness-инициативы, которые помогают нам оставаться активной и сплочённой командой.

Спортивные клубы: йога, футбол и баскетбол.