Бизнес-аналитик ITSM

Портфель VK Tech включает в себя облачную платформу, продуктивити-сервисы, дата-сервисы и бизнес-приложения для автоматизации HR, финансовых и операционных задач.  

Задачи

• Изучение текущих процессов технической поддержки в ITSM-системе
• Анализ структуры работы с заявками и взаимодействия между командами
• Определение узких мест и точек улучшения в процессах
• Разработка рекомендаций по автоматизации рутинных задач
• Анализ возможностей применения AI/ML для оптимизации процессов технической поддержки (автоматическая классификация заявок, прогнозирование нагрузки, анализ настроения пользователей и т. д.)
• Формирование требований для внедрения ML-моделей в ITSM-систему совместно с Data Science и инженерными командами
• Анализ качества работы ML-алгоритмов, настройка параметров и оптимизация моделей
• Подготовка отчётов и презентаций с предложенными изменениями
• Взаимодействие с техническими и бизнес-командами для внедрения улучшений
• Оптимизация SLA, KPI и других метрик работы поддержки

Требования

• Опыт работы в роли бизнес-аналитика, системного аналитика или аналитика процессов от двух лет
• Глубокие знания ITSM-систем (ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy или аналогичных)
• Понимание процессов технической поддержки и управления инцидентами
• Навыки работы с BI-инструментами (Power BI, Tableau, Excel) для анализа данных
• Опыт автоматизации бизнес-процессов и разработки требований к интеграциям
• Отличные аналитические навыки и способность работать с большими объёмами данных
• Навыки ведения переговоров и документирования требований
• Опыт работы с ITIL, DevOps или Agile-методологиями
• Навыки написания скриптов для автоматизации (Python, JavaScript, PowerShell)
• Знание SQL

Будет плюсом

Опыт внедрения AI/ML-решений в поддержку.