🔥
Не упустите лучшие вакансии!
Подключите наш Telegram-бот и получайте мгновенные уведомления о новых предложениях из 10+ источников. Будьте первым, кто откликнется!
Подключить ботаМенеджер клиентских инцидентов
Cloud.ru
•
Москва
•
На месте работодателя
•
Опубликовано: 14 Oct 2026
Обязанности:
- Координация высокоприоритетных и резонансных инцидентов на сервисах Cloud.ru — от регистрации до полного восстановления сервиса
- Управление жизненным циклом клиентского инцидента
- Координация экспертных команд IT, разработки, эксплуатации, безопасности и других подразделений для сокращения времени восстановления сервисов
- Мониторинг клиентских обращений: выявление признаков массовости, регистрация клиентских инцидентов и своевременная эскалация в технические команды
- Организация коммуникаций при массовых авариях: подготовка и публикация клиентских статусов, синхронизация информации между техническими командами, поддержкой и бизнесом.
- Ведение оперативного журнала инцидента
- Организация телеконференций с клиентами и координация коммуникаций
- Отработка эскалаций клиентов и руководства
- Информирование руководства о критических событиях, влиянии на клиентов, ходе восстановления, рисках и ожидаемых сроках
- Участие в Problem Management: анализ повторяющихся инцидентов, выявление корневых причин и инициирование мероприятий для предотвращения повторения
- Анализ клиентской обращаемости: выявление причин роста обращений и подготовка предложений по снижению их количества
- Контроль качества работы подразделения: мониторинг KPI, анализ причин отклонений и подготовка корректирующих мероприятий
- Контроль достаточности ресурсов поддержки с учетом нагрузки, количества обращений и инцидентов.
- Контроль и соблюдения процессов, сроков и стандартов коммуникации
- Развитие процессов Incident Management: выявление узких мест, разработка и внедрение новых подходов и регламентов
- Автоматизация работы МКИ: внедрение инструментов мониторинга инцидентов, контроля KPI, аналитики и клиентских коммуникаций
- Подготовка отчетности и аналитики по инцидентам, KPI, клиентской обращаемости и эффективности работы подразделения для руководства и клиентов.
- Практический опыт управления высокоприоритетными, критическими и массовыми инцидентами в режиме 24/7
- Понимание принципов Incident Management, Problem Management, эскалаций и пост-инцидентного анализа
- Понимание принципов работы IT-инфраструктуры: сетей и сетевых протоколов, баз данных, вычислительных ресурсов, систем хранения и облачных технологий
- Навыки координации кросс-функциональных команд: IT, разработки, эксплуатации, информационной безопасности и других экспертных подразделений
- Умение быстро оценивать влияние инцидента на клиентов и бизнес, определять приоритет и выстраивать план действий в условиях дефицита времени и неполной информации
- Опыт построения, внедрения и совершенствования процессов управления инцидентами
- Сильные навыки устной и письменной коммуникации; умение переводить сложную техническую информацию в понятные формулировки для клиентов, руководителей и других нетехнических участников
- Навыки подготовки аналитики, отчетности и презентации результатов руководству
- Системность, ответственность, стрессоустойчивость и способность одновременно вести несколько задач и инцидентов
- Умение конструктивно взаимодействовать с коллегами и добиваться результата без прямого административного управления.
🚀
Ваше резюме увидят первым!
Автоматическое поднятие на HeadHunter каждые 4 часа. Увеличьте свои шансы на успех в 10 раз!
Подключить автоподнятие