Диспетчер первой линии поддержки

Ваши задачи

1. Мониторинг каналов и обращений клиента
   Контроль рабочих чатов на предмет критичных моментов по каждому договору (в разрезе SLA).
   Своевременное выявление критичных инцидентов и алертов (первичные сигналы/сообщения).
   Мониторинг общего пула заявок, недопущение «потери» обращений и пропуска сроков.
2. Обеспечение SLA и координация заявок
   Контроль соблюдения регламентных сроков ответа и решения по заявкам.
   Эскалация критичных инцидентов и алертов в соответствии с регламентом.
   Координация заявок: задача доведена до инженера и взята в работу; контроль заявки до результата.
   Контроль корректности передачи/дублирования: заявка корректно переносится из ITSM заказчика в нашу ITSM и не теряется.
   Координация заявок между направлениями: обеспечение передачи/взаимодействия между подразделениями (при необходимости).
3. Коммуникация с заказчиком
   Статус-обновления по заявкам заказчику (информирование о ходе и сроках).
   Снятие первичной обратной связи, участие в закрытии обращений.
4. Аналитика, статистика и развитие
   Ведение статистики по обращениям, выявление зон роста и проблемных точек.
   Участие в кросс-командном взаимодействии по оптимизации процессов маршрутизации и смежных процессов.
   Использование данных для предложений по улучшению сервиса.
5. Документирование и контроль
   Ведение записей по обращениям (комментарии, статусы, timeline).
   Актуализация базы знаний или инструкций по типовым обращениям.

Наши ожидания

• Базовое понимание процессов приёма и обработки обращений
• Внимательность к деталям, умение не терять обращения клиентов и не пропускать сроки.
• Навык ведения записей и документации, приоритизации задач.
• Грамотная устная и письменная речь
• Умение работать в команде
• Желание разбираться в процессах и развиваться
• Приветствуется опыт в технической поддержке, сервисе или аналитике (в ИБ/ИТ или смежной сфере)

Будет плюсом

• Опыт работы в ITSM/тикет-системах (Jira, SimpleOne или аналоги).
• Понимание основ ИБ или опыт работы с СЗИ.
• Опыт коммуникации с заказчиком

Условия

• Работа в режиме глубокого погружения в один проект и одного заказчика.
• Удаленная работа в графике 5/2, оборудование предоставляется.
• Срочный трудовой договор на 1 год с возможной пролонгацией;
• Работу в компании с аккредитацией в Минцифре;
• Зарплату, соответствующую опыту и навыкам;
• Работу в профессиональной команде, возможность расширить экспертизу на масштабных проектах.