Руководитель колл-центра

Управление работой колл-центра и службы поддержки во всех каналах: телефон, Telegram-бот и чат, in-app чат, соцсети, email;

Подбор, обучение, адаптация и мотивация операторов и супервайзеров; построение системы наставничества и карьерного роста;

Планирование нагрузки и смен (workforce management), в том числе в пиковые периоды: выплаты зарплат, праздники, маркетинговые акции, сбои;

Установка и контроль KPI: SLA, среднее время ожидания и обработки (AHT), решение с первого обращения (FCR), CSAT, NPS, доля пропущенных вызовов;

Организация контроля качества: прослушивание звонков, оценка чатов, обратная связь операторам;

Разработка и актуализация скриптов, базы знаний и регламентов по продуктам: переводы, платежи, карты, рассрочка, споры и возвраты;

Выстраивание процессов эскалации жалоб и спорных операций совместно с операционным, antifraud- и юридическим отделами;

Работа с обращениями, поступающими через регулятора, и соблюдение сроков ответа по требованиям ЦБ РУз о защите прав потребителей финансовых услуг;

Соблюдение требований к защите персональных данных и банковской тайны, верификации клиентов при обращении;

Анализ причин обращений и передача инсайтов в продукт и маркетинг для снижения нагрузки;

Внедрение и развитие инструментов: IP-телефония, CRM/helpdesk, IVR, чат-боты, речевая аналитика;

Управление бюджетом колл-центра и регулярная отчётность для руководства.

Опыт работы в колл-центре или клиентской поддержке от 4–5 лет, из них не менее 2 лет на руководящей позиции (руководитель или старший супервайзер);

Опыт управления командой;

Опыт в банке, платёжной системе, финтехе или телеком-компании Узбекистана;

Знание метрик и методик управления контакт-центром: SLA, AHT, FCR, CSAT, NPS, WFM;

Опыт работы с CRM и helpdesk-системами, IP-телефонией и системами отчётности;

Понимание финансовых продуктов и типичных проблем клиентов: переводы, платежи, карты, споры по операциям;

Навыки найма и обучения персонала, умение удерживать команду при высокой текучести;

Уверенный Excel или Google Sheets для анализа нагрузки и отчётности;

Узбекский и русский языки — свободно; английский — будет плюсом.

Конкурентная заработная плата (обсуждается по итогам собеседования) и бонусы за достижение KPI;

Возможность лично влиять на технические решения и стандарты разработки;

Работа в команде сильных инженеров и архитекторов;

Современное оборудование и комфортный офис в Ташкенте;

Профессиональный рост вместе с масштабированием банка.