Руководитель второй линии технической поддержки (L2 Support Team Lead)

Мы ищем руководителя второй линии технической поддержки, который будет обеспечивать стабильную и качественную работу команды, контролировать обработку инцидентов и развивать процессы диагностики. Роль сочетает управление людьми, техническую экспертизу и координацию с разработкой, эксплуатацией и аналитиками. Вторая линия обычно занимается сложными техническими проблемами, которые требуют глубокой диагностики и выхода за рамки первой линии поддержки.

Чем предстоит заниматься

• Организовывать работу команды второй линии поддержки: планировать нагрузку, распределять обращения и контролировать их выполнение;

• Управлять обработкой инцидентов и обращений, следить за соблюдением SLA и качеством решений;

• Координировать расследование критических инцидентов и взаимодействие всех вовлечённых команд;

• Взаимодействовать с разработкой, эксплуатацией, аналитиками и первой линией поддержки;

• Анализировать логи, транзакции, API-запросы и системные ошибки для локализации причин проблем;

• Контролировать эскалацию дефектов в разработку и сопровождать их до устранения;

• Развивать базу знаний, регламенты и сценарии диагностики;

• Готовить отчётность по инцидентам, SLA и показателям работы поддержки;

• Анализировать повторяющиеся проблемы и инициировать улучшения процессов и продукта.

Что мы ожидаем

• Опыт работы в технической поддержке или эксплуатации от 3 лет;

• Опыт управления командой от 1 года;

• Практический опыт работы с инцидентами, SLA и тикет-системами;

• Понимание API, HTTP, JSON/XML и принципов клиент-серверного взаимодействия;

• Навыки анализа логов и базовое знание SQL;

• Опыт работы с Postman, Swagger и системами мониторинга;

• Умение координировать несколько команд при критических инцидентах;

• Системное мышление, ответственность и сильные коммуникативные навыки.

Будет плюсом

• Опыт работы с ITSM-процессами и баг-трекерами;

• Понимание принципов построения процессов поддержки и управления качеством обслуживания;

• Опыт улучшения базы знаний и автоматизации рутинных операций.

Что предлагаем

• Удалённый формат работы;

• График 5/2: с 09:00 до 18:00 или с 10:00 до 19:00;

• Конкурентную заработную плату — обсудим по итогам интервью;

• Мощный рабочий ноутбук;

• Компенсацию больничных на 100%;

• Скидку на изучение английского языка в Skyeng.