Специалист чат-поддержки

Условия работы

• Полностью удалённый формат: работать можно из дома, без посещения офиса.

• Полная занятость, график 5/2 с 09:00 до 18:00. Выходные — суббота и воскресенье.

• Общение с клиентами в письменном виде через чат.

• Обращения и история переписки ведутся в CRM; вопросы, требующие согласования, передаются ответственным сотрудникам.

• Для работы необходимы собственный компьютер и стабильный интернет.

Чем предстоит заниматься

Вы будете сопровождать обращения по действующим заявкам и оказанным услугам. Клиент может уточнять срок выполнения, сообщать о проблеме с результатом или задавать вопрос по расчётам. Ваша задача — установить обстоятельства, проверить доступные сведения и сообщить, как будет решён вопрос.

При новом сообщении нужно изучить предыдущую переписку и карточку заявки. Если данных недостаточно, уточнить конкретные детали у клиента либо запросить пояснения у исполнителя. Уже сообщённую информацию важно использовать, чтобы человеку не приходилось повторять одно и то же.

Спорные обращения по качеству, срокам и начисленным суммам потребуют более подробной проверки. Вы собираете сведения, фиксируете суть вопроса и направляете его сотруднику, который может согласовать исправление, перерасчёт или повторное выполнение работы. После получения решения возвращаетесь в диалог и объясняете дальнейшие действия.

Обращение остаётся в работе до согласованного результата. Нужно следить за ответами коллег, сообщать клиенту об изменениях и сохранять итог в CRM. Повторяющиеся проблемы следует отмечать отдельно: эта информация поможет доработать инструкции и уменьшить количество однотипных жалоб.

Что важно для этой позиции

• Опыт 1–3 года в клиентской поддержке, чатах или обработке письменных обращений.

• Грамотный русский язык и умение ясно формулировать ответы.

• Спокойная реакция на недовольство клиента, способность уточнять факты и сохранять деловой тон.

• Уверенная работа с компьютером, CRM и электронными документами.

• Умение переключаться между диалогами, соблюдать сроки ответа и фиксировать обещания клиенту.

Важно различать вопросы, которые можно решить по инструкции, и ситуации, требующие согласования. Необходимо проверять основания для ответа и давать клиенту точную информацию о доступном решении.