Специалист клиентской поддержки B2B-продукта (Customer Support)

О продукте

PanDev Metrics — B2B-платформа инженерной аналитики для команд разработки. Клиент подключает продукт к своей инфраструктуре: Git, таск-трекер, IDE, и тп. Портфель клиентов растёт на 1-2 компании в неделю, амбиции выхода на международный рынок США/Европы/Латинской Америки.

Техническая поддержка сопровождает подключение и последующее использование системы клиентом. Коммуникация осуществляется в переписке и с помощью видеоконференций.

О команде

У нас небольшая распределённая AI-native команда. Бурный рост проекта и реальные клиенты. Присоединиться к команде сейчас – обеспечить себе рост в любую из возможных областей в течении ближайшего года, например – руководитель отдела поддержки, forward deployed engineer, или менеджер по развитию бизнеса.

• вести актуальный статус по каждому клиенту: этап подключения, открытые вопросы, кто ждёт ответа.
• вести список запросов клиентов, следить за ходом задач по ним и сообщать клиенту, когда запрос закрыт или вышел в релизе.
• сопровождать новых клиентов при подключении и внедрении в их инфраструктуру и укладываться в SLA.
• отвечать в чатах клиентов на вопросы по продукту и подключению: что сделать дальше, где посмотреть инструкцию, что уже исправлено.
• актуализировать документацию по функционалу и собирать FAQ из повторяющихся вопросов.
• собирать фидбек и передавать его команде продукта

• соблюдает договорённости и сам следит за сроками без напоминания;
• умеет прозрачно коммуницировать, объясняет вещи понятным языком;
• стремится упрощать повторяющуюся работу, за счёт создания FAQ и документации;
• спокойно работает с клиентами, столкнувшимися с проблемами;
• доводит запрос до понятного статуса: в работе, ждём клиента, вышло в релизе, нужен разбор команды.

Требования

• опыт клиентской или технической поддержки B2B / SaaS-продукта от 1 года.
• опыт переписки с клиентами в чатах и почте, грамотная письменная речь на русском.
• умение вести реестр обращений и контролировать статус задач.
• уверенное чтение технической документации и инструкций по настройке.
• самостоятельность: разобраться в новом сценарии подключения по документации и вопросам коллег.

Будет плюсом

• опыт самостоятельного внедрения или онбординга клиентов.
• английский на уровне переписки с клиентом и правки документации.
• опыт автоматизации сценариев при помощи телеграм ботов
• уверенный пользователь инструментами на базе LLM
• понимание, как устроена работа команд разработки: задачи, релизы, сроки.

Что мы предлагаем

• удалёнка, офис, или гибрид с графиком 5/2 и гибким началом дня
• подписка на Claude Code
• официальное трудоустройство по ТК РК
• возможности роста в нескольких направлениях