Руководитель колл-центра интернет-магазина

Привет! Мы — divan.ru.

Уже 11 лет мы создаём мебель и интерьерные решения, которые помогают людям менять пространство вокруг себя к лучшему.

Мы продолжаем расти и развивать клиентский сервис, поэтому сейчас ищем руководителя колл-центра интернет-магазина, который умеет эффективно управлять командой, развивать дистанционные продажи и создавать качественный клиентский опыт.

Место работы: г. Владимир
Команда: 25–30 человек

Наш колл-центр — важная часть клиентского пути. Команда помогает покупателям с выбором мебели, консультирует, обрабатывает обращения, оформляет и подтверждает заказы.

Ваша ключевая задача — выстроить эффективную работу команды, повысить конверсию обращений в покупки, увеличить средний чек и обеспечить высокий уровень клиентского сервиса.

Чем предстоит заниматься:

• Управлять командой из 25–30 сотрудников: организовывать работу колл-центра, планировать загрузку, ставить задачи, развивать мотивацию и обеспечивать выполнение целевых показателей.
• Повышать конверсию обращений в заказы: анализировать причины отказов, совершенствовать обработку заявок, работать с брошенными корзинами и незавершёнными покупками.
• Увеличивать средний чек: развивать дополнительные и сопутствующие продажи, повышать качество консультаций и эффективность работы с потребностями клиентов.
• Развивать клиентский сервис: совершенствовать стандарты коммуникации, контролировать качество звонков и переписки, помогать команде в решении сложных клиентских ситуаций.
• Обучать и развивать сотрудников: проводить разборы диалогов, давать обратную связь, совершенствовать навыки продаж, презентации товаров и работы с возражениями.
• Управлять эффективностью на основе данных: анализировать KPI, выявлять точки роста и внедрять улучшения, направленные на повышение продаж и качества обслуживания.
• Взаимодействовать со смежными командами: совместно с e-commerce, маркетингом и логистикой улучшать клиентский путь и процессы оформления заказов.

Что для нас важно:

• Опыт управления колл-центром, контактным центром или командой дистанционных продаж в сфере e-commerce / интернет-торговли.
• Опыт руководства командой сопоставимого масштаба (от 20–25 человек).
• Подтверждённые результаты в повышении конверсии, среднего чека и качества клиентского сервиса.
• Понимание специфики дистанционных продаж, инструментов повышения конверсии и работы с клиентскими возражениями.
• Умение выстраивать эффективные процессы, мотивировать сотрудников, обучать и развивать команду.
• Уверенное владение CRM-системами, телефонией и инструментами аналитики.
• Системное мышление, инициативность, самостоятельность и ориентация на результат.

Как мы будем оценивать результат:

• Рост конверсии обращений и заявок в подтверждённые заказы.
• Увеличение среднего чека и эффективности дополнительных продаж.
• Снижение доли отмен заказов по причинам, связанным с качеством обработки.
• Своевременная обработка клиентских обращений.
• Стабильно высокий уровень качества обслуживания.

Что мы предлагаем:

• Доверие и самостоятельность: возможность принимать решения, влиять на процессы и видеть результаты своей работы.
• Амбициозные задачи и возможности для роста: профессиональное развитие и перспективы увеличения дохода вместе с результатами.
• Минимум бюрократии: открытость к инициативам и возможность быстро воплощать полезные идеи в жизнь.
• Официальное трудоустройство по ТК РФ в ООО «Диван Трейд».
• Заботу о здоровье: добровольное медицинское страхование (ДМС).

В этой роли будет много совместной работы и сотворчества. Мы уверены, что сильный клиентский сервис рождается на стыке команд, процессов и технологий. Вам предстоит объединять коллег вокруг общих целей, находить новые возможности для роста продаж и превращать обратную связь покупателей в реальные улучшения.

Если вам близок подход, в котором качественный сервис помогает не только решать вопросы клиентов, но и развивать продажи, укреплять доверие к бренду и создавать лучший покупательский опыт — будем рады познакомиться!