Помощник менеджера по операциям потребительского сервиса

О компании
adidas — работодатель равных возможностей, поддерживающий инклюзивную рабочую среду. Компания приветствует заявки от людей всех возрастов, полов (включая гендерную идентичность), этнического и социального происхождения, национальностей, сексуальных ориентаций, религий и убеждений, а также людей с явными или неявными инвалидностями. adidas не допускает домогательств или дискриминации по отношению к соискателям или сотрудникам.
О роли
Укрепление навыков потребительского реагирования и использование глобальных инструментов, лучших практик и обратной связи Voice of Consumer (VOC) для улучшения отношений с потребителями и имиджа бренда, качества продуктов и услуг. Построение оптимальной структуры потребительского реагирования в области eCom / программы кастомизации и вклад в удовлетворённость потребителей и рост бизнеса.
Ключевые обязанности
Улучшение качества потребительского реагирования
* Поддерживать и повышать удовлетворённость потребителей через оптимальное реагирование.
* Повышать уровень потребительского реагирования в колл-центре путём мониторинга KPI (обеспечение управления/надзора за аутсорсинговыми вендорами).
* Создавать структуру своевременного обмена внутренней информацией о маркетинге, продуктах и т.д.
* Обрабатывать серьёзные жалобы искренне и справедливо, развивая отношения с потребителями.
* Поддерживать сотрудничество с глобальными внутренними командами Consumer Services для внедрения глобальных инструментов, фреймворков и лучших практик.
Усиление обратной связи от потребителей
* Передавать запросы/жалобы потребителей в соответствующие департаменты и способствовать улучшению качества продуктов/услуг.
* Регулярно анализировать VOC и консолидировать потребительскую информацию.
* Делиться потребительской информацией с соответствующими департаментами и вести внутренние улучшения.
eCom / программа кастомизации
* Эффективно использовать специализированные знания и навыки, стабилизировать потребительское реагирование и поддерживать рост бизнеса.
* Обеспечивать плавную работу в этой области совместно с Global и eCom.
* Строить и поддерживать структуру потребительского реагирования для потребителей eCom в колл-центре.
* Обеспечивать поставку продуктов потребителям eCom совместно с логистическим вендором.
* Строить и поддерживать работу программы кастомизации.
* Поддержка операций веб-заказов.
* Управление информацией о доставке.
* Управление QC (инспекция продуктов).
* Операция воспроизводства (reproduction).
* Регистрация дефектов / сбор информации.
Инициативы по улучшению бизнеса
* Выполнять ежедневные задачи уверенно, с мышлением и эффективностью.
* Предоставлять план улучшения качества работы.
* Пересматривать руководства/рабочие процессы по мере необходимости и приводить их в соответствие с реальной ситуацией.
Ключевые взаимоотношения
Внутренние: eCom, Retail, Sales, Quality control, Purchasing, Marketing, глобальные CSВнешние: Колл-центр (HCL), eCom Logistics
Знания, навыки и умения
* Корреспонденция с потребителями (опыт общения с потребителями).
* Знания, связанные с веб.
* Знания ПК.
* Play to Win
* Team Up for Top Result
* Think Customer / Consumer
* Навыки переговоров.
* Коммуникационные навыки.
* Ориентация на результат (сильное желание достигать целей).
* Страсть к спорту.
* Способность предлагать.
* Стрессоустойчивость.

Образование / квалификации
* Университетская степень.
* Outlook — средний уровень.
* Word — средний уровень.
* Excel — средний уровень.
* PowerPoint — средний уровень.
* Японский язык — деловой уровень.
* Английский язык — разговорный уровень.