Менеджер по управлению ИТ проблемами

МТС Банк – команда, которая развивает цифровые финансовые сервисы и делает их доступными для всех.

Мы работаем с современным технологическим стеком, высоконагруженными системами и облачной инфраструктурой, внедряем лучшие инженерные практики. Такой подход позволяет создавать надёжные решения для бизнеса и клиентов

Чем предстоит заниматься:

• управлять жизненным циклом проблем: выявление, регистрация, расследование, внедрение постоянного решения, закрытие записей в ITSM-системе

• проводить анализ корневых причин (RCA) для критических, массовых и повторяющихся инцидентов

• координировать корректирующие и превентивные действия совместно с техническими командами и поставщиками

• вести базу известных ошибок: известные ошибки, обходные решения, постоянные исправления

• анализировать массив инцидентов, выявлять тренды и проактивно инициировать проблемные записи

• готовить материалы для Weekly Action Items Meeting и Problem Bord по крупным инцидентам с фиксацией выводов и планов действий

• информировать руководство и бизнес о статусе проблем, прогрессе расследований и рисках

• участвовать в развитии процесса и инструментов: регламенты, зрелость ITSM, настройка инструментов

Наши пожелания к кандидату:

• опыт работы в ITSM / технической поддержке — от 3–5 лет, из них не менее 1–2 лет в роли Problem Manager или со схожей ответственностью за RCA и устранение первопричин

• глубокое понимание процессов ITIL: Problem Management, Incident Management, Change Management, Service Level Management; практический опыт применения ITIL в реальной среде

• уверенное владение системами и инструментами: SimpleOne, Jira, Confluence

• опыт работы с инструментами мониторинга: Grafana, Zabbix и аналоги

• сильные аналитические навыки: умение работать со статистикой инцидентов, строить отчёты и дашборды, аргументировать решения цифрами, продвинутый опыт работы с Excel

• понимание принципов работы высоконагруженных систем, микросервисной архитектуры, облачных сервисов (SaaS/PaaS/IaaS)