Руководитель колл центра - маркетолог

«РАХАТ» — сеть стоматологических клиник с 1993 года

Более 30 лет мы работаем в стоматологии. Сегодня «РАХАТ» объединяет клиники в Алматы и Астане. Для руководителя колл-центра и маркетолога это возможность работать в масштабе сети, развивать разные направления и видеть результат своей работы в реальных визитах пациентов.

Почему стоит присоединиться к нам

• Масштаб задач: несколько филиалов, разные направления стоматологии и возможность развивать единую систему привлечения пациентов.
• Возможность влиять на результат: управлять командой колл-центра, предлагать маркетинговые решения и работать с подрядчиками.
• Самостоятельность в своей зоне ответственности в рамках согласованных бюджета и полномочий.
• Фиксированный оклад и бонус за выполнение согласованных KPI, официальное оформление.
• Скидки на лечение для вас и семьи по действующим условиям сети.

Ищем руководителя, который объединит маркетинг и работу колл-центра в понятную систему привлечения пациентов. Ваш результат — целевые обращения, качественная запись и фактический приход новых пациентов в клиники при контролируемых затратах на привлечение.

Чем предстоит заниматься

• Планировать привлечение новых пациентов по филиалам и направлениям лечения совместно с руководством сети, с учётом доступного времени врачей.
• Составлять маркетинговый план и бюджет, согласовывать расходы, анализировать эффективность каналов и перераспределять бюджет в пределах согласованных полномочий.
• Управлять рекламой и присутствием сети в интернете: контекстная и таргетированная реклама, Instagram, сайт, 2GIS и другие согласованные площадки.
• Ставить задачи SMM-специалистам, таргетологам, дизайнерам и другим подрядчикам; контролировать сроки, качество и результаты. Не требуется лично выполнять работу всех подрядчиков.
• Разрабатывать акции и предложения совместно с медицинским руководством и финансистами; обеспечивать корректность информации об услугах, ценах и условиях.
• Контролировать отзывы и рейтинги, организовывать ответы и передавать обращения пациентов ответственным сотрудникам для решения.
• Руководить операторами колл-центра: участвовать в подборе, организовывать адаптацию, обучение, графики, постановку задач и оценку результатов.
• Внедрять и обновлять скрипты звонков и переписки, регулярно оценивать качество диалогов и давать операторам обратную связь.
• Обеспечивать своевременную обработку звонков, сообщений и заявок; контролировать пропущенные обращения, повторные контакты, подтверждение записи и напоминания.
• Контролировать ведение CRM: источник обращения, статус заявки, результат контакта, запись, факт визита и причины отказов. Исключать потерянные заявки и дубли.
• Совместно с администраторами филиалов поддерживать актуальность расписания, предупреждать накладки и работать с отменами и неявками.
• Готовить ежедневную оперативную сводку, еженедельный анализ воронки и ежемесячный отчёт по бюджету, результатам и предложениям по улучшению.

За что вы отвечаете

• Управляемый поток новых пациентов: реклама → обращение → запись → первый визит.
• Качество работы колл-центра, достоверность данных CRM и эффективность согласованного рекламного бюджета.
• Взаимодействие с филиалами по записи и подтверждению визитов. Медицинские решения, планы лечения и внутреннее управление клиниками находятся в ответственности соответствующих руководителей.

Как оцениваем результат

• Количество целевых обращений и стоимость целевого обращения по рекламным каналам.
• Конверсия целевых обращений в запись: количество записавшихся ÷ количество целевых обращений × 100%.
• Доходимость: количество новых пациентов, пришедших на первый приём, ÷ количество новых пациентов, записанных на первый приём в соответствующем периоде, × 100%.
• Стоимость привлечения нового пациента: расходы на привлечение ÷ количество новых пациентов, фактически пришедших из соответствующих каналов.
• Скорость первого ответа, доля обработанных обращений и качество звонков и переписки по согласованным стандартам.
• Целевые значения, правила учёта, период расчёта и условия бонуса согласовываем заранее. Для аналитики используем единые определения целевого обращения и нового пациента; учитываем уникальных пациентов без дублей.

Кого мы ищем

• Опыт руководства колл-центром, отделом продаж или клиентского сервиса; умение обучать команду и повышать конверсию.
• Практическое понимание интернет-маркетинга: рекламная воронка, бюджет, стоимость обращения и привлечения пациента, оценка подрядчиков.
• Умение работать с CRM, телефонией, Excel или Google Таблицами, строить отчёты и принимать решения на основе данных.
• Подтверждённые результаты: рост числа клиентов, повышение конверсии или снижение стоимости привлечения.
• Грамотная устная и письменная речь, внимательное отношение к пациентам, умение спокойно решать сложные ситуации.
• Системность, самостоятельность и умение согласовывать действия с руководителями филиалов и медицинской командой.
• Опыт в стоматологии или другой медицинской организации будет преимуществом. Знание казахского языка — дополнительное преимущество.

Что предлагаем

• Доход: фиксированный оклад и бонус за выполнение согласованных KPI. Размер и порядок выплаты обсуждаются на собеседовании.
• Официальное оформление.
• Основной график — по будням с 09:00 до 18:00; окончательный режим и формат работы согласовываются на собеседовании. Работу операторов необходимо организовать с учётом часов приёма клиник.