Специалист по управлению базой знаний и FAQ

VK — крупнейшая российская технологическая компания. Мы помогаем миллионам людей решать повседневные задачи в онлайне.

Задачи

• Создавать и обновлять статьи FAQ для пользователей и шаблоны для агентов Поддержки по утверждённым стандартам качества и в срок
• Проверять факты: сверять информацию с доступными источниками и инструментами и находить недостоверные данные до публикации
• Готовить визуалы к статьям: скриншоты, схемы, иллюстрации. При необходимости делать простые видеоинструкции
• Работать в рамках tone of voice, редполитики и брендбука, вести документацию по процессам команды
• Оптимизировать страницы FAQ для поиска: подбирать ключевые слова и мета-теги, выстраивать перелинковку и редиректы, улучшать структуру раздела
• Следить за метриками своих материалов по дашбордам, анализировать их и предлагать улучшения с пониманием, на какие показатели они повлияют
• Анализировать раздел или базу знаний целиком и находить зоны, которые требуют доработки
• Взаимодействовать со смежными командами: продуктом, поддержкой, юристами, дизайном. Инициировать коммуникацию и согласовывать изменения

Требования

• Опыт работы редактором, копирайтером, пишущим SMM-специалистом или техническим писателем
• Грамотность: без речевых, орфографических, пунктуационных, стилистических и графических ошибок
• Знание платформы и сервисов VK
• Уверенное владение MS Office (Word, Excel, PowerPoint), Confluence и Jira
• Уверенная работа в Figma и (или) Photoshop на уровне стандартных задач
• Понимание основ SEO: мета-теги, ключевые слова, внутренняя перелинковка
• Опыт работы с метриками и дашбордами