Специалист по контролю качества сервиса

ДЛЯ НАС ОЧЕНЬ ВАЖНО:

• Высшее образование: менеджмент, управление качеством, экономика, социология, психология или медицинское образование
• Опыт работы в контроле качества сервиса, внутреннем аудите или клиентском/пациентском опыте от 2–3 лет (преимущественно в медицине)
• Навык проведения аудитов по чек-листам, анализа обратной связи (NPS, CSAT) и оценки качества коммуникации
• Умение отличать единичное нарушение от системной проблемы и работать с аналитическими отчетами
• Грамотная устная и письменная речь, высокий уровень эмпатии, такта и эмоциональная устойчивость
• Будет плюсом: знание стандартов ISO 9001, ISO 7101, ISO 23592 методик SERVQUAL, пациентский опыт/ Patient Experience
• Добавить уверенное владение программами Word, Excel, 1C, CRM

ОБЯЗАННОСТИ:

• Проведение плановых и внеплановых проверок качества сервиса (наблюдение, сервисный аудит, анализ результатов всех вариантов обратной связи с пациентами, программы «тайный пациент», глубинных интервью, контроль телефонных и непосредственных взаимодействий персонала с пациентами)
• Оценка соблюдения стандартов на всех этапах пациентского маршрута: от первого звонка до завершения визита
• Контроль качества коммуникации персонала: этика, доброжелательность, управление ожиданиями и работа с конфликтами
• Формирование доказательной базы по результатам проверок и фиксация несоответствий в чек-листах, в том числе в автоматизированной системе
• Разработка предложений и рекомендаций по устранению выявленных несоответствий и контроль выполнения корректирующих мероприятий
• Участие в актуализации стандартов сервиса, рабочих инструкций, скриптов и чек-листов
• Подготовка регулярной аналитической отчетности
• Подготовка аналитических материалов по итогам контроля для заседаний комитета по клиентскому опыту
• Ведение протоколов заседаний комитета по управлению клиентским опытом

УСЛОВИЯ:

• График работы: 5/2, 09:00-18:00
• Заработная плата: по договоренности (обсуждается индивидуально с успешным кандидатом)
• Место работы: современный медицинский центр в шаговой доступности от метро (5 минут ходьбы)
• Соблюдение ТК РФ (официальная заработная плата, оплачиваемые больничные, отпуска)

СВОИМ СОТРУДНИКАМ МЫ ГАРАНТИРУЕМ:

• Комфортные условия труда
• Участие в семинарах и конференциях
• ДМС (включая стоматологию), бесплатные профилактические прививки и ежегодная диспансеризация, льготное медицинское обслуживание для членов семьи
• Корпоративное питание в кафе и ресторане клиники
• Комната отдыха для сотрудников с массажными креслами, зона активных игр и фитнеса
• Занятия йогой с профессиональным тренером
• Уникальная корпоративная культура с многолетней историей и традициями, совместные праздники и творческие вечера с участием приглашенных звезд эстрады и кино, коллективные посещения театров, совместные выезды на природу, новогодние утренники и подарки для детей сотрудников. Вместо тревожной больничной атмосферы в нашей клинике пахнет кофе и свежей выпечкой!