Менеджер по оперативному мониторингу поддержки клиентов

Наша служба клиентского сервиса ежедневно обрабатывает обращения от клиентов, обеспечивая поддержку миллионов клиентов по всей стране и за ее пределами. Для поддержания уровня обслуживания мы ищем профессионала, способного управлять операционной эффективностью в режиме реального времени.

Вы станете частью команды, отвечающей за стабильность всех входящих каналов коммуникации, и будете играть ключевую роль в обеспечении бесперебойной работы первой линии поддержки, чтобы каждый клиент СДЭК чувствовал нашу заботу и надежность.

Чем предстоит заниматься:

• Осуществлять непрерывный онлайн-мониторинг ключевых метрик контакт-центра, оперативно выявлять отклонения и принимать меры по их устранению
• Перераспределять нагрузку сотрудников клиентского сервиса исходя из нагрузки
• Проводить анализ первопричин падения или роста показателей, формировать детальные отчеты с предложениями по предотвращению отклонений в будущем
• Оповещать команды о сбоях и изменениях в процессах, координировать взаимодействие с IT-службой для регистрации и устранения инцидентов
• Управлять аварийными сообщениями в ботах: включать и отключать оповещения, контролировать своевременное обновление информации для клиентов
• Выстраивать эффективное взаимодействие с руководителями групп, партнерскими площадками и техническими специалистами для согласования и реализации мероприятий по стабилизации ключевых показателей обслуживания

Возможен удаленный формат.

Что важно для успеха:

• Опыт работы в контакт-центре обязателен. Понимание специфики работы первой линии поддержки и цикла обработки обращений
• Знание операционных метрик: SL (Service Level), ASA, AHT, Occupancy, Utilization
• Уверенный пользователь Excel: уверенное владение сводными таблицами, функциями (ВПР, ЕСЛИ, СУММЕСЛИ), условным форматированием. Готовность работать с большими массивами данных
• Аналитический склад ума: способность обрабатывать информацию, выявлять закономерности, структурировать данные и формулировать четкие выводы и рекомендации
• Умение сохранять концентрацию в условиях высокого темпа работы
• Готовность быстро перестраиваться под изменения ситуации и осваивать новые инструменты
• Ответственность и внимание к деталям. Каждая цифра имеет значение для общего уровня сервиса

Мы предлагаем:

• График работы: 2/2 с 10:00 до 22:00/ с 11:00 до 23:00/ с 12:00 до 00:00 по Новосибирскому времени
• Гибридный формат работы (в офисе и дома)
• Фиксированный оклад + премия
• Трудоустройство по ТК РФ, полный соцпакет
• ДМС после 6 месяцев работы
• Корпоративный университет: десятки курсов — от тайм-менеджмента до обучения руководителей
• Поддержка опытного наставника на испытательном сроке
• Сервис BestBenefits, где собраны скидки в рестораны, магазины, салоны красоты и т. д.
• Материальная помощь сотрудникам при рождении детей, бракосочетании, стаж работы в компании и т. д.
• Корпоративная скидка на услуги СДЭК