Руководитель отдела рекламации

Управление и финансы От 4 до 6 лет Руководитель отдела рекламации Что входит в обязанности * Организация, планирование и руководство деятельностью отдела с целью эффективного обслуживания клиентов компании по отработке рекламаций
* Прием, учет, рассмотрение рекламаций (внешних и внутренних), поступивших от клиентов и сотрудников в адрес компании, а также по телефону, электронной почте и в сети Интернет, на работу компании, а также на качество товаров и услуг и координация действий по устранению вызвавших их причин
* Соблюдение регламентов общения с клиентами
* Изучение обоснованности рекламаций, проверка прилагаемых документов и подготовка официальных ответов на поступившие рекламации
* Взаимодействие с клиентом по рекламации посредством телефонной связи, электронной почты
* Контроль сроков отработки рекламаций
* Выполнение необходимых действий для проверки качества товара, замене товара, возврата денежных средств
* Оформление документации (актов , накладных, корректировок, обратной реализации и проч.)
* Взаимодействие с сотрудниками смежных подразделений по вопросам рекламаций (отдел продаж, отдел учета, склад, транспортный отдел)
* Выявление характерных и повторяющихся случаев брака и поиск способов их устранения и недопущения в будущем
* Участие в разработке инструкций и рекомендаций для подразделений компании по вопросам рекламаций и работы с браком
* Оперативное реагирование и своевременное полное информирование непосредственного руководителя о поступающих претензиях (исках) и подготовка предложений способов их устранения
* Сбор, анализ документов и информации, необходимых для объективного рассмотрения претензий (исков) и подготовки обоснованного ответа от имени компании
* Формирование ежемесячных отчетов по рекламациям (количество, причины, повторяющиеся ошибки и пр.)
* Проведение анализа отчета по рекламациям, выводы и рекомендации по сокращению / устранению ошибок
* Анализ процесса отработки рекламаций и формирование предложений по автоматизации процесса
* Участие в проводимых в компании инвентаризациях товарно-материальных ценностей: выборочных, полных, по срокам годности и пр.
* Осуществление подбора и расстановки кадров, мотивации их профессионального развития, оценки и стимулирования качества труда
* Осуществление руководства подчиненными сотрудниками Требования * Релевантный опыт работы в клиентском сервисе (В2В) от 3 лет
* Работа с рекламациями клиентов – полный цикл (от получения и проверки до окончательной отработки по движению товара\отражению в учетной системе\документальному сопровождению)
* Понимание общей схемы работы компании-ритейлера со своим складом и логистики склада\экспедиции
* Понимание общей схемы работы транспортных компаний
* Знание первичной бухгалтерской документации
* Знание законов РФ в части работы с рекламациями клиентов и знание законодательства о защите прав потребителей
* Этичность и доброжелательность. Умение вести деловую переписку Преимущество работы с нами * Внутрифирменное обучение Где предстоит работать Город Москва, улица Космонавта Волкова, дом 22, стр. 1, офис 1Н Показать на большой карте