Специалист технической поддержки 2 линии

Обработка обращений пользователей: ответы на электронные письма, сообщения в чате, запросы от клиентов с проблемами технического характера
Фиксация обращений в ITSM системе ЯндексТрекер
Диагностика и решение проблем: выявлять причину проблемы, предоставлять инструкции по ее устранению, эскалация и контроль исполнения
Предоставление технической поддержки: объяснять клиентам функционал сайта, помогать, обучать пользователей новым функциям
Ведение документации: наполнение и проверка актуальности базы знаний в wiki, формирование отчетности
Отслеживание обращений: следить за статусом решения проблем, своевременно информировать клиентов о прогрессе
Эскалация проблем: соблюдать матрицу эскалации, своевременно перенаправлять сложные проблемы на специалистов следующей линии
Поддержание положительного имиджа компании: быть вежливым, профессиональным, терпеливым и готовым помочь клиентам
Нацеленность на повышение удовлетворенности пользователей: повышение NPS (Net Promoter Score – индекс потребительской лояльности) и CSI (Customer Satisfaction Index – индекс удовлетворенности клиентов)
Проведение обучения новых сотрудников: передача необходимых знаний и навыков для успешного выполнения должностных обязанностей и эффективной работы в компании
Проводить анализ неисправностей и инцидентов: изучать причины возникновения проблем, выявлять закономерности, разрабатывать решения для предотвращения повторения подобных случаев и улучшения качества работы
Соблюдение условий SLA (Service Level Agreement)
Настройка оборудования и модулей системы
Подготовка отчетов Выдача и отзыв доступов, ведение списка пользователей

Мониторинг работоспособности