Директор по клиентскому опыту

Мы ищем руководителя, который будет удерживать и растить клиентскую базу «Моё дело» за счёт быстрого устранения конкретных проблем в сервисе, учёте и коммуникациях, которые приводят к оттоку, непродлениям и потере выручки.

Чем предстоит заниматься:

▪️ Выстраивать систему управления клиентским опытом: карта пути клиента (CJM), стандарты сервиса, точки контакта, единая классификация причин оттока и контроль качества.
▪️ Находить главные причины, по которым клиенты уходят или не продлевают подписку, и быстро их устранять.
▪️ Отвечать за удержание и рост клиентской базы: продления, апсейл, кросс-сейл, онбординг новых клиентов, возврат ушедших.
▪️ Руководить отделом продления, отделом обучения клиентов и службой клиентского сервиса, контролировать SLA и работу с жалобами.
▪️ Отвечать за клиентский опыт в мобильном приложении «Моё дело»: отзывы в сторах, метрики, приоритеты доработок.
▪️ Внедрять автоматические проверки, скрипты и ИИ-инструменты, которые предотвращают ошибки до того, как их заметит клиент.

Кого мы ищем:

▪️ У вас от 3 лет опыта руководства клиентским сервисом, Customer Success, удержанием или сервисными операциями.
▪️ Вы работали с цифровыми подписными сервисами и можете привести примеры изменений, которые снизили отток или количество обращений за несколько недель.
▪️ Вы управляли несколькими отделами и руководителями среднего звена.
▪️ Вы умеете связать проблему клиента с потерями в деньгах и показать эффект исправления в цифрах, а не только в NPS.
▪️ У вас есть практический опыт внедрения автоматизации или ИИ в сервисные процессы вместе с ИТ.
▪️ Вы понимаете, как устроены мобильные приложения и их метрики.

Будет плюсом опыт в B2B-сервисах для малого бизнеса, финтехе или бухгалтерских сервисах, а также знание CJM, JTBD, Service Design и BI-систем.

Что мы предлагаем:

▪️ Официальное трудоустройство по ТК РФ.

▪️ Оклад и премию по KPI.

▪️ График 5/2 и отпуск 28 дней.

▪️ Формат работы – офис, возможен гибрид.