Руководитель команды внедрения и сопровождения

Привет!

Мы – динамично развивающаяся компания, специализируемся на создании комплексных решений для программ лояльности "под ключ". Наш продукт ежедневно используют более 300 тысяч пользователей, и с твоей помощью мы намерены покорять новые вершины.

Если ты горишь желанием развиваться, готов брать на себя ответственность и вести за собой команду, эта вакансия для тебя.

Кого ищем:

Ищем руководителя, который возьмёт на себя управление функцией сопровождения: первой и второй линиями поддержки. В команде уже есть сильные инженеры, умеющие разбираться в сервисах, логах, базах данных и сложных инцидентах. Наша ключевая задача - превратить их экспертизу в предсказуемый, управляемый и устойчивый сервис.

Задачи, которые предстоит решать:

• Руководить первой и второй линиями сопровождения и поддержки.
• Выстраивать процессы обработки обращений: приоритизацию, маршрутизацию, контроль сроков, эскалации и обратную связь.
• Формировать, внедрять и контролировать SLA и внутренние регламенты.
• Планировать нагрузку команды и управлять её бюджетом.
• Показывать связь между стоимостью команды и уровнем сервиса: какие сроки и качество достижимы при текущих ресурсах, а что требует дополнительных вложений.
• Организовывать взаимодействие поддержки, разработки и других подразделений.
• Разбирать системные проблемы и повышать предсказуемость работы.
• Развивать команду: адаптировать новых сотрудников, распределять роли и зоны ответственности, помогать коллегам расти.
• Участвовать в принятии решений о составе команды и распределении ресурсов при изменении нагрузки или бизнес-приоритетов.

Что мы ожидаем:

• Опыт управления командой поддержки, сопровождения или технической функцией в IT/технической/сервисной сфере (желательно B2B).
• Умение выстраивать процессы там, где раньше многое держалось на личной инициативе и срочных решениях.
• Опыт работы с SLA, очередями обращений, приоритетами и эскалациями.
• Навык планирования ресурсов и бюджета, готовность аргументированно обсуждать компромисс между затратами и уровнем сервиса.
• Способность делегировать, удерживать фокус команды и доводить изменения до результата.
• Готовность разбираться в техническом контексте: работе сервисов, логах, базах данных и причинах инцидентов - без требования самостоятельно заменять инженеров.
• Спокойное отношение к изменениям, практичность и ответственность за результат.

Что даем взамен:

• Возможность существенно повлиять на работу важной для бизнеса функции.
• Адекватное отношение, помощь коллег, сопричастность в работе над продуктом.
• Свободу в принятии решений, касающихся твоей работы. Коллегиальный метод принятия решений, влияющих на работу коллег и бизнеса.
• Опыт работы в многокомпонентном продукте с большим числом пользователей; мы уже не раз сталкивались со фродом, различными атаками, проблемами производительности и тп и каждый раз успешно справляемся с ними становясь опытнее.
• Уютный офис рядом с метро Владимирская/Достоевская.