Руководитель направления по разработке и внедрению стандартов сервиса

новую вакансию "Руководитель направления по разработке и внедрению стандартов сервиса", который отвечает за единый клиентский опыт в сети клиник: от первого контакта до закрытия сервисного обращения. Формирует стандарты сервиса, контролирует их соблюдение и развивает репутацию компании на основе реального опыта пациентов.

Обязанности

1. Разрабатывать и внедрять единые стандарты клиентского сервиса на всех этапах пути пациента — от первого обращения до закрытия обращения, в т. ч. адаптировать стандарты под возможности клиник и контакт-центра, контролировать их исполнение.

2. Управлять работой с обращениями и претензиями пациентов: разделять сервисные и медицинские вопросы обращений с передачей последних медицинскому директору или профильному специалисту, организовать рассмотрение сервисных обращений, готовить и согласовывать ответы.

3. Развивать клиентский опыт на основе обратной связи, а именно:
   вести базы знаний о клиентах, мониторить и анализировать отзывы, выявлять системные проблемы, готовить предложения по улучшению, передавать их владельцам процессов.

4. Управлять репутацией компании в части клиентского опыта: опираясь на данные, полученные при работе с отзывами, обращениями и сервисными инцидентами, контролировать качество публичных коммуникаций по этим вопросам.

5. Формировать требования к качеству работы контакт-центра, разрабатывая
   базу знаний, правила маршрутизации обращений, требований к работе операторов и робота, скрипты.

Требования

• Высшее образование: менеджмент, управление персоналом, маркетинг, коммуникации, сервис или смежные направления.

• Опыт работы от 5 лет в клиентском сервисе или службе качества в сетевой компании.

• Опыт внедрения стандартов сервиса в нескольких точках/подразделениях, а не только опыт разработки регламентов.

• Опыт работы с претензиями, жалобами и публичными отзывами.

• Умение работать с показателями: NPS, CSI, CSAT, SLA, скорость ответа, доля повторных обращений.

• Уверенное владение CRM и базами знаний.

• Сильные коммуникационные и управленческие навыки.

• Готовность к регулярным командировкам: Кировская область, Пермь, Республика Коми.

Условия

• Официальное оформление по ТК РФ, полный соцпакет;

• График работы 5х2, время работы с 8:30 до 17:15;

• Доход состоит из ежемесячного оклада и премии;
• Участие в корпоративных программах обучения и развития, в стратегических сессиях;
• Ежегодный чек-ап (сдача медицинских анализов и прохождение врачей за счет компании);

• Скидки на услуги медицинского центра «Лайт» для Вас и Ваших родных;

• Интересная корпоративная жизнь (2 крупных корпоратива (летом и зимой).