Customer Success Lead

Doodocs — SaaS-платформа кадрового электронного документооборота (КЭДО) для компаний Казахстана. Более 180 клиентов, среди которых KPMG, Danone, Solidcore Resources. Направление Customer Success отвечает за полный жизненный цикл клиента после продажи: внедрение, сопровождение, продление и расширение.

О позиции:

Customer Success Lead - возглавляет направление и отвечает за его ключевые показатели: сроки и качество внедрений, удержание и продление клиентов, рост портфелей команды, удовлетворённость клиентов. Руководитель формирует и развивает команду CS-менеджеров, выстраивает процессы сервиса и обеспечивает обратную связь от клиентов в продуктовую команду. Позиция подчиняется руководителю продукта.

Зона ответственности:

• Результаты направления: выполнение плана по внедрениям и продлениям, удержание клиентской базы, рост выручки от текущих клиентов.
• Управление командой: планирование, распределение клиентских портфелей, регулярный разбор результатов, развитие и найм менеджеров.
• Эскалации: конфликтные ситуации, риск расторжения, ключевые клиенты и проекты.
• Процессы сервиса: методика внедрения, стандарты сопровождения, их развитие и контроль соблюдения.
• Обратная связь в продукт: систематизация запросов и проблем клиентов, приоритизация совместно с продуктовой командой, донесение изменений продукта до команды и клиентов.
• Отчётность по направлению для руководства компании.

Требования:

• Опыт в клиентском сервисе от 3 лет: key account management, руководство службой поддержки, внедрением, сервисом или customer success.
• Подтверждённый результат в удержании и развитии клиентской базы.
• Опыт построения процессов сервиса и управления командой: постановка целей, контроль, обратная связь, развитие сотрудников.
• Навык взаимодействия с продуктовой командой и разработкой: формулирование запросов на основе клиентских данных.
• Аналитические навыки: работа с планом и фактом, выявление причин отклонений.
• Ориентация на сервис как личная установка: ответственность за результат клиента, а не за закрытие задачи.

Будет преимуществом:

• Опыт в B2B SaaS. Знание кадровых процессов, HR-систем, электронного документооборота, 1С ЗУП. Казахский язык.

Условия:

• Оклад 800 000 ₸ + бонусы по результатам работы.
• Офис в Астане, возможен гибридный формат.
• Технической экспертизе по продукту и кадровым процессам обучаем.