Маркетолог по внутренним стандартам и клиентскому сервису

Мы ищем системного, амбициозного и находчивого маркетолога, который умеет выстраивать единую систему стандартов и делать сервис прозрачным и управляемым. Вам предстоит отвечать за внутренний маркетинг клиник сети Доктора Трухманова: разрабатывать стандарты и скрипты для контакт-центра и регистратуры, формировать KPI, описывать процессы для ПО, тестировать функционал и анализировать причины жалоб.

Задачи, которые предстоит решать:

1. Разработка стандартов для контакт-центра и регистратуры:

• Регламенты и скрипты общения: входящие звонки, запись, перенаправление, конфликтные ситуации, работа с негативом.
• Стандарты сервиса для регистратуры: встреча пациента, запись, информирование, работа с документами.
• Критерии качества обслуживания и KPI для контакт-центра и регистратуры.
• Актуализация стандартов на основе анализа жалоб и обратной связи.

2. Отработка функционала в ПО:

• Описание бизнес-процессов для внедрения в CRM/MIS.
• Постановка требований к ПО.
• Тестирование нового функционала, выявление ошибок, формулирование задач на доработку.
• Приёмка функционала и контроль его соответствия стандартам.

3. Анализ жалоб и обратной связи:

• Анализ причин жалоб пациентов и врачей по работе контакт-центра и регистратуры.
• Выявление системных проблем и инициирование изменений в стандартах.
• Профилактика повторных жалоб через корректировку регламентов и обучение.

4. Методология обучения:

• Разработка программ и материалов обучения для сотрудников контакт-центра и регистратуры.
• Формирование критериев оценки знаний и качества работы.
• Передача методологии старшим администраторам для проведения обучения и наставничества.

5. Контроль качества через метрики:

• Формирование системы метрик и отчётности по качеству сервиса.
• Выборочные проверки соблюдения стандартов (прослушивание звонков, анализ обращений).
• Подготовка выводов и рекомендаций для руководителя клиник и отдела маркетинга.

6. Взаимодействие:

• Работа в отделе маркетинга, участие в общих маркетинговых проектах.
• Взаимодействие со старшими администраторами, IT, врачами и руководителями клиник.
• Чёткое разделение зон: вы разрабатываете стандарты, KPI, требования к ПО и методологию обучения; старшие администраторы внедряют стандарты, держат операционку, графики и дисциплину.

Наши ожидания от кандидата:

• Опыт в маркетинге, клиентском сервисе или оптимизации бизнес-процессов.
• Понимание работы контакт-центра и регистратуры.
• Навыки описания бизнес-процессов, постановки задач для ПО и тестирования функционала.
• Аналитический склад ума: умеете работать с метриками, видеть причины, делать выводы.
• Отличный письменный русский: пишете понятные регламенты и скрипты без воды.
• Системность и внимание к деталям.
• Умение работать через других: не подменять старшего администратора, а давать методологию и контролировать качество.
• Проактивность: предлагаете улучшения, не ждёте задач.
• Стрессоустойчивость и оперативность.

Будет преимуществом:

• Опыт работы в медицинской или смежной сфере.
• Опыт работы с CRM/MIS и настройки процессов.
• Опыт обучения персонала и разработки скриптов.
• Понимание клиентского сервиса и стандартов обслуживания.

Условия работы:

• Работа в офисе (возможен гибридный формат: работа в клиники не менее 2–3 раза в неделю, остальное — удалённо)
• Льготное медицинское обслуживание для вас и близких родственников в сети клиник Доктора Трухманова.
• Официальное оформление по ТК РФ
• Возможность реально влиять на качество сервиса и развитие проектов.