Начальник IT-Отдела

Обязанности:

• Организация работы отдела технической поддержки и обеспечение качественной поддержки пользователей;
• Планирование загрузки команды, распределение задач и зон ответственности, контроль сроков и качества выполнения работ;
• Управление эскалацией сложных и критичных инцидентов, координация их решения со смежными подразделениями и внешними подрядчиками;
• Анализ повторяющихся инцидентов, выявление их причин и организация мероприятий по предотвращению повторного возникновения;
• Разработка и актуализация регламентов технической поддержки, инструкций и базы знаний для сотрудников отдела и пользователей;
• Контроль показателей работы отдела, подготовка отчетности и предложений по повышению качества поддержки;
• Подбор, адаптация, обучение и развитие сотрудников отдела; оценка результатов их работы;
• Участие в решении сложных обращений: диагностика неисправностей оборудования и программного обеспечения, восстановление работоспособности рабочих мест;
• Организация установки, настройки, обновления и удаления программного обеспечения на пользовательских устройствах;
• Организация установки, подключения, настройки и обслуживания рабочих станций, периферийного и печатного оборудования;
• Обеспечение своевременной и понятной коммуникации с пользователями о ходе решения обращений, плановых работах и сбоях;
• Контроль учета, выдачи, возврата и движения IT-оборудования, комплектующих и расходных материалов; участие в инвентаризации;
• Планирование потребности в оборудовании и расходных материалах, поддержание необходимого складского запаса;
• Координация работы внешних подрядчиков и сервисных организаций, контроль сроков и качества оказываемых услуг;
• Подготовка предложений по закупке и обновлению оборудования и программного обеспечения; контроль рационального использования ресурсов отдела;
• Контроль соблюдения политик информационной безопасности при обслуживании пользователей и оборудования, взаимодействие с ответственными за информационную безопасность.

Требования:

• Опыт работы в технической поддержке пользователей и опыт руководства командой либо координации ее работы;
• Практическое понимание процессов управления обращениями, инцидентами, проблемами и эскалациями;
• Уверенные знания клиентских операционных систем Microsoft Windows: установка, настройка, диагностика и устранение неисправностей;
• Навыки установки и сопровождения офисного и прикладного программного обеспечения, диагностики типовых проблем совместимости и производительности;
• Знание устройства ПК, навыки диагностики аппаратных неисправностей, подбора и замены комплектующих;
• Понимание основ локальных сетей, TCP/IP, DNS, DHCP и VPN; навыки диагностики проблем сетевого подключения;
• Опыт работы с учетными записями пользователей и компьютеров, группами доступа; понимание назначения групповых политик;
• Навыки настройки и диагностики принтеров, МФУ и другого периферийного оборудования, замены расходных материалов;
• Понимание принципов учета IT-активов, управления запасами оборудования и расходных материалов;
• Знание базовых принципов информационной безопасности: разграничение доступа, защита учетных данных и безопасная работа с пользовательской информацией;
• Умение планировать работу команды, расставлять приоритеты, делегировать задачи и контролировать результат;
• Навыки подбора, адаптации и развития сотрудников, предоставления конструктивной обратной связи;
• Аналитический подход: умение выявлять причины повторяющихся проблем и предлагать улучшения процессов поддержки;
• Умение самостоятельно находить, проверять и применять техническую информацию; навыки подготовки понятных инструкций;
• Развитые навыки деловой переписки и общения: способность понятно объяснять технические вопросы пользователям с разным уровнем подготовки;
• Умение конструктивно разрешать конфликтные ситуации, сохранять спокойствие и поддерживать профессиональный тон общения;
• Инициативность, ответственность за результат работы отдела и готовность принимать решения в пределах своих полномочий;
• Соблюдение деловой этики, тактичность и конфиденциальность при работе с пользователями и служебной информацией.