UX исследователь по работе с CSI/NPS в СберИнвестиции

Описание

Команде клиентского опыта брокера Сбера требуется специалист для направления по работе с CSI и обращениям. Команда проводит около 50 регулярных опросов CSI по всем процессам брокерского бизнеса, а также активно развивает AI-помощников для работы с обратной связью клиентов. Потенциальному кандидату будет необходимо поддерживать работоспособность опросов, сводить и анализировать результаты. Выявлять причины низких оценок и прорабатывать с продуктовыми командами мероприятия по их устранению. Также необходимо анализировать поток входящих обращений в контактный центр, выявлять основные причины обращений и прорабатывать с продуктовыми командами мероприятия, направленные на сокращение обращений.

Обязанности

* **Работа с обращениями и уровнем удовлетворенности клиентов (CSI / NPS / иные принятые показатели)** * Проведение опросов удовлетворенности по процессам брокерского бизнеса, свод и анализ результатов * Выявление причин низких оценок по опросам удовлетворенности и проработка с продуктовыми командами мероприятий по их устранению * Анализ входящего потока обращений в контактный центр, выявление причин обращений, проработка проактивных мероприятий по снижению их количества * **Проведение исследований, редизайн клиентских путей и процессов брокерского бизнеса** * Исследование процессов и клиентских путей * Презентация бизнес-результата от внедрения предложений по изменению клиентского пути * Внедрение решений, позволяющих улучшить клиентский путь в зоне ответственности * **Совершенствование клиентского пути по продуктам** * Внедрение и развитие AI-помощников * Изучение клиентского опыта и разработкой мероприятий по его улучшению и совершенствованию * Формирование предложений по развитию сервисов и продуктов в зоне ответственности * Подготовка инструкций, памяток и иных материалов для клиентов и внутренних сотрудников * Анализ и разработка нормативных документов по сопровождаемым процессам

Требования

* Релевантный опыт работы от 2 лет * Понимание фондового рынка / рынка инвестиций / брокерской деятельности * Опыт инвестирования через брокерский счёт в СберИнвестициях или в другом брокере * Уверенное пользование Microsoft Office (Excel, PowerPoint) * Базовые навыки анализа данных и статистической обработки информации * Грамотная письменная и устная речь * Внимательность

Условия

* Официальное трудоустройство согласно ТК РФ * Белая заработная плата (оклад + годовая премия) * Страхование (от несчастных случаев, ДМС) * Оздоровительные программы для детей сотрудников * Возможность обучения за счет компании * Выплаты материальной помощи в особых/чрезвычайных случаях * Дисконт-программы от компаний партнеров (фитнес, страхование, туризм) * Льготное кредитование * Корпоративные цены на абонементы в крупные фитнес-сети * Бесплатный тренажерный зал на территории офиса * Офис на Кутузовском, 32