Руководитель внутренней группы поддержки

Наша команда развивает CRM для внутренних пользователей — их уже около 5 тысяч. Мы ищем руководителя группы поддержки, который выстроит процессы и сделает наших пользователей более счастливыми.

Какие задачи вас ждут

Развивать поддержку для внутренних пользователей CRM
Наша команда поддержки работает хорошо и надёжно, но нет предела совершенству. Мы поддерживаем пользователей CRM более чем 10 направлений бизнеса и планируем масштабироваться. В условиях постоянных изменений нужно удерживать высокую планку качества поддержки, а также адаптировать и оптимизировать процессы: внедрять и пересматривать метрики, улучшать рабочие инструменты, настраивать коммуникацию между отделами, развивать базу знаний и систему контроля качества.

Развивать и мотивировать команду
В команде саппорта работает 20 сотрудников. Мы стараемся поддерживать атмосферу взаимовыручки и поддержки, и руководитель в этом играет ключевую роль. Вам предстоит участвовать в подборе, адаптации и обучении новых сотрудников, мотивировать и развивать команду, следить за организацией рабочего времени, помогать решать рабочие задачи.

Участвовать в развитии системы CRM
Сотрудники саппорта стоят на страже входящих запросов и проблем пользователей системы. За месяц приходит около 3 тысяч обращений. Вовремя собранная и обработанная обратная связь помогает улучшать пользовательский опыт, а благодаря этому бизнес работает эффективней. Мы ожидаем, что вы оптимизируете сбор и обработку статистики о входящих обращениях, поможете структурировать информацию, выделить зоны роста и организовать своевременную передачу обратной связи о пользовательском опыте менеджеру продукта.

Мы ждем, что вы

• Управляли удалённой командой
• Понимаете метрики эффективности поддержки
• Работали с CRM или другими цифровыми продуктами
• Знаете, как работает служба поддержки, понимаете, чем на практике различается поддержка первой и второй линий
• Проактивно ищете новые решения