Руководитель клиентского сервиса Яндекс 360

Яндекс 360 — виртуальный рабочий офис, который включает в себя Диск, Почту, Документы, Календарь, Мессенджер, Телемост, Заметки и другие сервисы с общей многомиллионной аудиторией. Мы делаем продукты для пользователей и организаций.

Клиентский сервис обеспечивает своевременную и качественную помощь пользователям из разных сегментов в разных каналах.

Мы ищем зрелого профессионала, который обеспечит нашим пользователям позитивный опыт даже в кризисной ситуации, будет развивать сервисные инструменты, процессы и команды.

Какие задачи вас ждут

Управление обслуживанием обращений клиентов всех сегментов
Вам предстоит развивать текущие сервисные процессы и инструменты, которые помогают обрабатывать и решать обращения всех пользователей наших сервисов. Как B2C-пользователей, так и обращения от малого, среднего и крупного бизнеса.

Необходимо обеспечивать не только выполнение метрик клиентского сервиса, но и рост позитивных клиентских впечатлений в разных форматах касаний с сервисом (обработка входящих обращений в разных каналах, развитие инструментов селф-сервиса, онбординг и персональное сопровождение приоритетных B2B-клиентов, отработка кризисных ситуаций).

Руководство командами клиентского сервиса
Вам нужно будет управлять большой командой: это несколько сотен специалистов операционной поддержки с сильными лидерами, команды контроля качества и обучения сотрудников на линиях, команды инженеров и технических менеджеров, менеджеров по онбордингу и персональному сопровождению.

Кросс-функциональное взаимодействие
Вам предстоит тесно сотрудничать с командами продуктов и технологий для эскалации критичных запросов, помощи в сборе качественной обратной связи от пользователей, приоритизации продуктовых запросов пользователей и бизнес-заказчиков.

Мы ждем, что вы

• Руководили командой, оказывающей сервисные услуги (разные линии поддержки, онбординга, приоритетного сервиса) пользователям и разным бизнесам
• Имеете большой управленческий опыт — предстоит развивать и поддерживать большую команду (от 50 человек в штате)
• Знаете основные метрики клиентского сервиса и методики влияния на них
• Умеете выстраивать процессы взаимодействия в команде
• Работали с цифровыми сервисами, IT-решениями