Руководитель группы продуктовых аналитиков в управление клиентского сервиса

Контур — экосистема для бизнеса. Наши сервисы помогают каждой третьей компании России делать рабочие процессы проще и эффективнее: вести бухгалтерию, сдавать отчетность в госорганы, обмениваться документами без бумаги, общаться друг с другом на удаленке и многое другое. С нами жизнь 2,5 млн предпринимателей и их сотрудников становится легче.

Управление клиентского сервиса — команда из 1400 человек, которая ежедневно заботится о клиентах, помогает найти им общий язык с сервисами. Ежегодно количество обращений в нашу поддержку увеличивается на 10%, и каждый месяц мы решаем 500 тысяч вопросов.

О команде продуктовой аналитики

В группе восемь аналитиков. Мы фокусируемся на предотвращении проблем, чтобы сделать жизнь пользователей еще более комфортной. Помогаем подготовить поддержку к регуляторным и продуктовым изменениям. Наши основные метрики: снижение обращений в поддержку, сокращение времени на решение вопроса клиента.

Примеры задач команды

• Выявление главных причин обращений. Например, 10% обращений — из-за неочевидного UX.
• Запуск А/В-тестов новых решений: чат-боты, подсказки в интерфейсе.
• Построение прогнозных моделей нагрузки из-за изменений в законодательстве.

Нам нужен руководитель, который хочет влиять на продукт, а не просто считать метрики.

Что предстоит делать

• Организовать, оптимизировать и улучшать внутренние процессы работы группы.
• Формировать команду и управлять ей.
• Планировать, ставить и декомпозировать задачи и цели для группы.
• Контролировать исполнение задач и нести ответственность за результат команды.
• Работать с метриками группы и продукта: создание, внедрение и контроль соблюдения.
• Запускать изменения в процессах поддержки и продуктах.
• Налаживать эффективное взаимодействие с продуктовыми командами, командами разработки и поддержки. Активно способствовать занесению задач от продуктовых аналитиков в бэклог команд, при необходимости обеспечивая их приоритетное рассмотрение.
• Участвовать во внедрении изменений в продукте и клиентских сценариях, направленных на снижение обращений в службу поддержки.

Мы ждем от кандидата

• Опыт аналитики продуктов или процессов, навык анализа и систематизации информации, формирования причинно-следственных связей.
• Базовые знания SQL, знание Python будет преимуществом.
• Навык работы с данными, умение видеть за ними проблемы или открытия для бизнеса.
• Управленческий опыт от года.
• Самостоятельность в работе — умение организовать свою работу, отслеживать дедлайны, распределять приоритеты.
• Коммуникабельность — умение найти подход к любому сотруднику.
• Умение доносить проблематику до продуктовых команд. Не просто “клиенты обращаются слишком часто”, а “клиенты обращаются из-за этого, давайте сделаем вот это”.
• Если вы работали в технической поддержке IT продуктов или телекоме, будет проще в адаптации. Если нет — сложнее, но вместе мы справимся:)

Мы предлагаем

• Живое профессиональное комьюнити. Мы проводим внутренние митапы, обмениваемся опытом, вдохновляем и поддерживаем друг друга на пути к общим целям.
• Возможность менять процессы на уровне федеральной IT-компании. Мы любим изменения, если они подкреплены цифрами и четкой логикой.
• Пространство для роста. Внутреннее или внешнее обучение за счет компании. Учебный портал или онлайн/офлайн-библиотека для укрепления hard- и soft-скиллов, участие в конференциях и курсах.
• Комфортные условия труда в офисе на Радищева, 28. После адаптации возможен гибрид с гибким началом и окончанием рабочего дня.
• Белую зарплату и полугодовые премии по результатам работы.
• Корпоративную жизнь в том формате, который вам комфортен. У нас есть спортивные и творческие мероприятия, онлайн- и офлайн-активности.

Условия работы

Пространство развития

Обучение и конференции за счет компании, доступ к базе знаний и онлайн-библиотеке

Поддержка здоровья

Телемедицина, две страховые на выбор, частичная компенсация спорта и питания

Атмосфера и культура

Инициатива, доверие и открытость, любовь к своему делу и ценность командной работы

Про офис

Мы высоко ценим командную работу и общий контекст. Обеспечим комфортом, зонами отдыха и кухней с полезным перекусом.

г. Екатеринбург, ул. Радищева, 28

Посмотреть на карте Свяжитесь
с HR-менеджером Привет, меня зовут Ирина Федюкова. Я менеджер по персоналу и могу ответить на вопросы по этой вакансии. Пишите.

Порекомендуйте друга на вакансию и получите 30 000 ₽

Узнать подробнее

Контур — экосистема для бизнеса. Наши сервисы помогают каждой третьей компании России делать рабочие процессы проще и эффективнее: вести бухгалтерию, сдавать отчетность в госорганы, обмениваться документами без бумаги, общаться друг с другом на удаленке и многое другое. С нами жизнь 2,5 млн предпринимателей и их сотрудников становится легче.

Управление клиентского сервиса — команда из 1400 человек, которая ежедневно заботится о клиентах, помогает найти им общий язык с сервисами. Ежегодно количество обращений в нашу поддержку увеличивается на 10%, и каждый месяц мы решаем 500 тысяч вопросов.

О команде продуктовой аналитики

В группе восемь аналитиков. Мы фокусируемся на предотвращении проблем, чтобы сделать жизнь пользователей еще более комфортной. Помогаем подготовить поддержку к регуляторным и продуктовым изменениям. Наши основные метрики: снижение обращений в поддержку, сокращение времени на решение вопроса клиента.

Примеры задач команды

• Выявление главных причин обращений. Например, 10% обращений — из-за неочевидного UX.
• Запуск А/В-тестов новых решений: чат-боты, подсказки в интерфейсе.
• Построение прогнозных моделей нагрузки из-за изменений в законодательстве.

Нам нужен руководитель, который хочет влиять на продукт, а не просто считать метрики.

Что предстоит делать

• Организовать, оптимизировать и улучшать внутренние процессы работы группы.
• Формировать команду и управлять ей.
• Планировать, ставить и декомпозировать задачи и цели для группы.
• Контролировать исполнение задач и нести ответственность за результат команды.
• Работать с метриками группы и продукта: создание, внедрение и контроль соблюдения.
• Запускать изменения в процессах поддержки и продуктах.
• Налаживать эффективное взаимодействие с продуктовыми командами, командами разработки и поддержки. Активно способствовать занесению задач от продуктовых аналитиков в бэклог команд, при необходимости обеспечивая их приоритетное рассмотрение.
• Участвовать во внедрении изменений в продукте и клиентских сценариях, направленных на снижение обращений в службу поддержки.

Мы ждем от кандидата

• Опыт аналитики продуктов или процессов, навык анализа и систематизации информации, формирования причинно-следственных связей.
• Базовые знания SQL, знание Python будет преимуществом.
• Навык работы с данными, умение видеть за ними проблемы или открытия для бизнеса.
• Управленческий опыт от года.
• Самостоятельность в работе — умение организовать свою работу, отслеживать дедлайны, распределять приоритеты.
• Коммуникабельность — умение найти подход к любому сотруднику.
• Умение доносить проблематику до продуктовых команд. Не просто “клиенты обращаются слишком часто”, а “клиенты обращаются из-за этого, давайте сделаем вот это”.
• Если вы работали в технической поддержке IT продуктов или телекоме, будет проще в адаптации. Если нет — сложнее, но вместе мы справимся:)

Мы предлагаем

• Живое профессиональное комьюнити. Мы проводим внутренние митапы, обмениваемся опытом, вдохновляем и поддерживаем друг друга на пути к общим целям.
• Возможность менять процессы на уровне федеральной IT-компании. Мы любим изменения, если они подкреплены цифрами и четкой логикой.
• Пространство для роста. Внутреннее или внешнее обучение за счет компании. Учебный портал или онлайн/офлайн-библиотека для укрепления hard- и soft-скиллов, участие в конференциях и курсах.
• Комфортные условия труда в офисе на Радищева, 28. После адаптации возможен гибрид с гибким началом и окончанием рабочего дня.
• Белую зарплату и полугодовые премии по результатам работы.
• Корпоративную жизнь в том формате, который вам комфортен. У нас есть спортивные и творческие мероприятия, онлайн- и офлайн-активности.