Аналитик в поддержку Фантеха

Яндекс Плюс и Фантех — это не только Кинопоиск, Афиша, Музыка и кешбэк, но ещё и миллионы счастливых людей, которые слушают музыку, смотрят фильмы и ходят на концерты. Иногда у пользователей появляются вопросы — тогда на помощь спешит команда поддержки. Она помогает быстро находить ответы и ориентироваться в продукте.

Мы ищем сильного аналитика, который готов самостоятельно вести проекты, выстраивать партнёрские отношения с бизнес-заказчиками и развивать аналитику поддержки Фантеха.

Какие задачи вас ждут

Аналитика автоматизации
Вам предстоит анализировать входящий поток обращений с целью улучшения качества обслуживания: нужно будет создавать инструменты и формировать гипотезы, с помощью которых можно будет влиять на ключевые метрики поддержки: уровень клиентской удовлетворённости сервисом и процент автоматизации обращений. Кроме того, вы будете поддерживать и развивать инфраструктуру A/B-тестирования: заводить новые метрики, подводить итоги проведённых A/B-тестов, помогать с дизайном экспериментов и т. д. Предстоит строить и поддерживать систему алертов, которые позволят следить за основными показателями сервиса и их отклонениями, а также будете выполнять запросы ad hoc для ML и LLM, выстраивать пайплайны.

Исследование клиентского пути в поддержке
Поддержке необходимо знать, какой путь проходит клиент, прежде чем ему ответит оператор, с какой страницы к нам попадают пользователи, как можно улучшить клиентский опыт и т. д. Вам предстоит погружаться во внутренние процессы и помогать нам отвечать на эти вопросы.

Мы ждем, что вы

• Уверенно владеете одним из диалектов SQL: не боитесь оконных функций
• Знаете Python на прикладном уровне, имели дело с pandas и NumPy
• Работали с DataLens, Tableau или другими BI-системами
• Разбираетесь в том, как устроены аналитические хранилища, умеете проверять полноту и достоверность данных
• Любите аналитику и умеете работать с неопределённостью
• Умеете выбирать подходящие инструменты для задач бизнеса
• Можете генерировать и проверять гипотезы, объяснять сложное простыми словами
• Понимаете, как превращать запросы бизнеса в аналитические задачи и проекты

Будет плюсом, если вы

• Понимаете основы теории вероятностей и математической статистики
• Несколько лет работали аналитиком и решали задачи, которые помогали бизнесу
• Умеете систематизировать поток разнородных задач и объединять их в понятные блоки и направления
• Активны и не боитесь защищать свою точку зрения