Support Lead

Привет! Хочешь стать частью команды саппорт, которая создает лучший сервис поддержки пользователей и помогает миллионам людей решать их проблемы? Мы ищем Support Lead, который возглавит наше направление поддержки и взаимодействия с пользователями.

Где мои дети — сервис, который при помощи мобильного приложения на телефоне ребенка помогает родителям по всему миру быть спокойнее за своих детей.

• Вторые в мире в категории Family trackers. Наша цель — стать первым сервисом в течение следующих трех лет.
• Более 90 млн. скачиваний в App Store и Google Play.
• Сервис локализован на 43 языка, наши покупатели живут в 170 странах мира.
• 7M MAU и 24M$ ARR.

Наша миссия — помогать родителям воспитывать счастливых и успешных людей.

Почему работа у нас — это уникальный опыт

• Влияние на безопасность и спокойствие родителей.
• Сильная команда профессионалов.
• Работа с международной аудиторией.
• Возможность влиять на продукт.

Чем ты будешь заниматься

• Увеличивать взаимодействие с пользователями: развивать селф-сервис (чат-боты), создавать полезные статьи и руководства в нашем хелп-центре, чтобы пользователи могли самостоятельно находить ответы на свои вопросы.
• Выстраивать быстрое и эффективное взаимодействие с продуктовой командой, анализировать проблемы, формулировать задачи для улучшения продукта и повышения его качества.
• Анализировать проблемы, выявленные в процессе взаимодействия с пользователями и на основе анализа формулировать задачи для улучшения продукта и повышения его качества.
• Влиять на продуктовые изменения (реактивный и проактивный подход).
• Интегрировать блоки поддержки в продукт, чтобы пользователи могли легко обратиться за помощью.
• Улучшать качество работы команды: выявлять и анализировать проблемные зоны в текущих процессах, внедрять Best Practices.
• Определять направления и приоритеты работы команды, а также формировать стандарты обработки обращений пользователей в наши каналы.
• Управлять командой 1-ой и 2-ой линии поддержки, оказывать поддержку и развитие их профессиональных навыков, выстраивать системы мотивации команды, работать с карьерными треками.

Мы ожидаем от тебя

• Опыт управления Support-командой.
• Глубокое понимание Customer Experience и метрик (CSAT, FRT, ART, Bug Reports и др.) и постоянная работа над улучшением метрик.
• Опыт взаимодействия с продуктовой командой: способность выявлять проблемы, предлагать решения и преобразовывать обращения пользователей в изменения продукта.
• Желание расти и влиять на продукт: стремление к развитию и улучшению сервиса через активное взаимодействие с пользователями и продуктовыми командами.

То, что должно быть в каждой компании, но есть не у всех

• "Опцион достижений" для ключевых сотрудников компании.
• 5 days-off в году и возможность брать sick day при необходимости без дополнительного оформления.
• Компенсация затрат (30, 50 или 70%) на профессиональное развитие, изучение английского языка, психолога, медицинские услуги, спорт и фитнес, массаж, покупку рабочей техники.

Если ты готов принять вызов и стать частью нашей команды, отправляй свое резюме! Мы ждем именно тебя!