Руководитель службы багхантеров B2B в Маркет

В этой роли вам предстоит управлять командой: подбирать, развивать и мотивировать сотрудников, а также удерживать ключевых специалистов. Вам нужно будет контролировать основные операционные показатели (SLA, QA, FCR, AHT), обеспечивать высокое качество работы с B2B-партнёрами, планировать ресурсы и оптимизировать рабочие процессы. Кроме того, вы будете инициировать проекты по автоматизации и влиять на стратегию компании в современной и быстрорастущей B2B-среде.

Какие задачи вас ждут

Управление командой
Вы будете организовывать весь процесс подбора персонала: от разработки профилей компетенций до проведения финальных собеседований. Обеспечивать развитие команды: внедрять и контролировать системы обучения, наставничества и повышения экспертного уровня сотрудников, включая линейных руководителей. Разрабатывать, внедрять и обновлять системы материального и нематериального стимулирования. Анализировать причины текучести персонала и разрабатывать меры по её снижению.

Операционное управление
Вам предстоит организовывать и контролировать процессы обработки инцидентов и запросов B2B-партнёров. Также нужно будет следить за соблюдением ключевых показателей эффективности (KPI), включая SLA, QA, FCR, AHT. Для этого необходимо планировать ресурсы: прогнозировать нагрузку и оптимизировать расписание и графики работы, чтобы обеспечить требуемое покрытие.

Оптимизация процессов
Вы будете анализировать операционные метрики, находить узкие места и факторы, влияющие на эффективность. У вас будет возможность запускать и вести проекты по оптимизации и автоматизации рутинных операций, чтобы повысить производительность и качество сервиса.

Мы ждем, что вы

• Работали в службе поддержки
• Управляли командой от 10 человек
• Знакомы с инструментами на базе искусственного интеллекта и реализовывали решения на их основе
• Работали с ключевыми метриками поддержки (SLA, CSAT, FCR, AHT), включая анализ и реализацию мер по их улучшению
• Разрабатывали и внедряли улучшения бизнес-процессов или сервисов
• Анализируете и интерпретируете большие объёмы данных
• Обладаете развитыми коммуникативными компетенциями (устными и письменными)
• Понимаете принципы работы поддерживаемых продуктов и сервисов на техническом уровне