Сервис-менеджер бизнес-приложений международного направления

Команда MBA разрабатывает и сопровождает IT-решения, которые помогают компании улучшать операционную эффективность и предоставлять цифровые сервисы клиентам.

Уникальность бэк-офисных IT-решений Яндекса — в синергии лампового enterprise с высоконагруженными сервисами и современными технологиями, фреймворками и методологиями разработки архитектуры и управления ею.

Какие задачи вас ждут

Управление IT-услугами
Вы будете организовывать и контролировать оказание IT-услуг, включая имплементацию и поддержку. Отслеживать соблюдение SLA (Service Level Agreement). Управлять инцидентами и проблемами, координировать работу DevOps, функциональной поддержки и вендора. Отвечать за RCA для критических сбоев. Организовывать переход на новые технологии или апгрейд систем. Контролировать затраты на лицензии и подрядчиков.

Взаимодействие с вендорами и подрядчиками
Понадобится управлять отношениями с поставщиками ERP: контролировать, как внешние консультанты и интеграторы выполняют работы, участвовать в переговорах о приобретении лицензий и о заключении сервисных контрактов. Также вы будете решать эскалации, жалобы и претензии о качестве сервиса, а также регулярно проводить встречи с клиентами (QBR — Quarterly Business Reviews).

Контроль процессов и улучшение сервиса
Ещё одна важная задача — анализировать метрики (MTTR, First Response Time, Customer Satisfaction), оптимизировать ITIL-процессы (Incident, Problem, Change, Release Management) и внедрять улучшения на основе обратной связи и других данных.

Мы ждем, что вы

• Работали с ERP-системами в различных вариантах развёртывания (SaaS, облако, локальный сервер) и понимаете их, а также взаимодействовали с ERP-системами через разные интерфейсы (локальное клиентское ПО, веб-доступ, удалённый вход)
• Знаете варианты взаимодействия пользователя с системой (клиентское ПО или браузер, VPN)
• Развёртывали систему с успешной реализацией
• Умеете строить процессы сервиса с успешными показателями SLA
• Можете настраивать процессы сервисной поддержки, гарантирующие выполнение SLA и достижение целевых метрик сервиса
• Имеете опыт полного цикла внедрения ERP-систем с последующей передачей в промышленную эксплуатацию
• Коммуникабельны, ответственны, легко справляетесь с высокой нагрузкой
• Знаете английский язык на уровне Upper Intermediate