Менеджер проектов по клиентскому опыту

Команда развития клиентов Яндекс Рекламы внимательно следит за уровнем удовлетворённости рекламодателей и старается улучшать клиентский путь на всех этапах взаимодействия. Мы ищем менеджера, который поможет нам разрабатывать и реализовывать новые проекты, направленные на рост счастья наших клиентов.

Какие задачи вас ждут

Запуск проектов и управление ими
Вы будете разрабатывать мероприятия по улучшению метрик удовлетворённости, развивать внутренний контроль качества работы менеджеров.

Работа с ключевыми метриками
Вы займётесь разработкой и внедрением метрик оценки удовлетворённости клиентов, организацией опросов, фокус-групп, глубинных интервью.

Улучшение процессов
Вам предстоит анализировать клиентский путь, оптимизировать взаимодействие с клиентом на каждом этапе, создавать и актуализировать регламенты работы менеджеров и KPI. Также нужно будет изучать профили сегментов клиентской базы и продумывать взаимодействие с ними, чтобы максимизировать удовлетворённость, анализировать причины оттока клиентов и разрабатывать мероприятия для его минимизации. Совместно со смежными подразделениями вы будете решать спорные вопросы и улучшать процессы дивизиона.

Мы ждем, что вы

• Больше года работали менеджером проектов в сфере клиентского сервиса B2B, управляли проектами по клиентскому опыту или контролю качества
• Организованны, умеете работать в режиме многозадачности
• Коммуникабельны, отстаиваете свою позицию
• Проводили опросы клиентов и разрабатывали CJM
• Знаете метрики CSAT, CSI, NPS и умеете с ними работать
• Умеете планировать проект, разбивать его на блоки и задачи, расставлять приоритеты

Будет плюсом, если вы

• Руководили клиентским сервисом
• Работали с инструментами Директа и Метрики
• Понимаете рынок интернет-рекламы