Руководитель направления по управлению клиентским опытом и процессами поддержки в ДЗО

Описание

В кластер E2E - процессы Экосистема необходим Руководитель направления  по управлению клиентским опытом и процессами поддержки для сопровождения и развития проектов по поддержке Экосистемы.

Обязанности

* управление взаимоотношениями с ДЗО как с бизнес-заказчиком * выстраивание целевого процесса клиентского обслуживания ДЗО совместно с продуктом и производством * разработка и внедрение изменений по оптимизации процессов и инструментов автоматизации, агентизация, снижение cost на поддержку * формирование и тестирование продуктовых гипотез, направленных на автоматизацию и агентизацию обслуживания клиентов b2c * формирование бизнес-заказа в change-команды в интересах проекта * работа с основными качественными метриками: CSI, FCR и разработка мероприятий по их улучшению * лидирование проектирования сценариев голосовых и тестовых ботов, основываясь на метриках автоматизации и удовлетворенности клиентов * формирование задания на разработку интеграционных взаимодействий и использование их для построения персонализированных сценариев обслуживания

Требования

* опыт работы на аналогичной роли от 5ти лет * опыт работы в сложных кросс-командных проектах в роли ответственного за внедрение изменений * опыт работы в сфере Customer Care * опыт работы/управления контактным центром, как преимущество * опыт работы с большим объемом данных и аналитические навыки * развитые навыки по управлению взаимодействием и внедрению изменений * ответственность, нацеленность на результат, готовность и умение договариваться * умение использовать нейросети в повседневной работе.

Условия

* декретная ставка * комфортный современный офис рядом с м. Кутузовская * формат работы - гибрид * возможность самореализации, видеть результаты своих трудов * корпоративный спортзал и зоны отдыха * уникальная система обучения Сбера для профессионального и карьерного развития, семинары, тренинги, конференции * программа адаптации и помощь руководителя на старте * ДМС, страхование от несчастных случаев, социальные гарантии * гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ * бесплатная подписка СберПрайм+, скидки на продукты компаний-партнеров * вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера * корпоративная пенсионная программа * корпоративные мероприятия.