Руководитель 1-й линии технической поддержки (ГосТех)

Описание

Мы ищем руководителя направления, отвечающего за построение и эффективное функционирование службы технической поддержки пользователей облачной платформы ГосТех. Ключевая задача — создание устойчивых, автоматизированных и качественных процессов обработки обращений, обеспечение высокого уровня решения вопросов на 1 линии и организация своевременного информирование клиентов о плановых и внеплановых работах.

Обязанности

* Построение и оптимизация процесса обработки обращений * Внедрение системы категоризации и приоритезации запросов для точного распределения между линиями поддержки * Оптимизация времени ответа и качества реакции через анализ обращений и выявление типовых проблем * Повышение процента закрытия обращений на первой линии поддержки * Создание и регулярное обновление единых шаблонов ответов , инструкций и чек-листов для сотрудников поддержки * Стандартизация коммуникации с клиентами по всем каналам (email, JiraSM, Telegram) * Обеспечение соответствия ответов внутренним политикам компании, требованиям информационной безопасности и условия Государственного контракта * Разработка четкого процесса согласования технических работ, изменений и обновлений с ключевыми стейкхолдерами (инфраструктура, разработка, ИБ, продукт) * Внедрение процедур формирования заявок на изменения (ЗНИ/ЗНО), их регистрации и контроля исполнения * Введение метрик и контрольных точек для отслеживания сроков и качества согласования * Создание и внедрение единой политики информирования клиентов о плановых и внеплановых работах, простоях, обновлениях * Обеспечение прозрачности и понятности информации для клиентов вне зависимости от канала взаимодействий.

Требования

* Высшее образование в области информационных технологий, менеджмента, управления проектами или бизнес-информатики * Опыт работы не менее 4 лет опыта в сфере технической поддержки, из них не менее 2 лет на руководящих должностях * Знание специфики облачных IaaS/PaaS/SaaS решений * Знание принципов оказания IT-услуг (ITIL, ISO/IEC 20000 — преимущественно) * Опыт построения и документирования процессов * Знание методик анализа обращений, выявления повторяющихся проблем * Навыки работы с генеративными AI-моделями. Будет преимуществом: * Опыт работы в государственных или регулируемых ИТ-проектах * Опыт внедрения систем самообслуживания, чат-ботов, AI-ассистентов.

Условия

Работа в СберТехе — это * годовой бонус и ежегодный пересмотр зарплаты * статус аккредитованной ИТ-компании со всеми преимуществами * расширенный ДМС с первого дня и льготное страхование для семьи * корпоративный университет Сбера, внутренняя образовательная платформа, участие в IT-конференциях * офис с видом на набережную, зонами отдыха и спортзалом * 90 дней удаленной работы из любого региона РФ * льготная ипотека в Сбере, подписка СберПрайм+, скидки от партнеров и сервисов группы компаний.