Менеджер по улучшению клиентского опыта

Чем предстоит заниматься:

• Разрабатывать и обновлять CJM по сценариям использования продукта на основании данных (аналитика, обращения, исследования).
• Анализировать потребности и проблемы клиентов и прорабатывать решения с командой продаж.
• Оценивать влияние планируемых действий и реализованных доработок на CSI клиентов.
• Управлять бэклогом задач клиентского опыта, контролировать сроки выполнения задач, приоритезировать задачи совместно с командой продаж.
• Инициировать и контролировать проведение исследований, самостоятельно проводить отдельные интервью с клиентами.
• Анализировать обратную связь от клиентов, классифицировать обращения по тематикам.
• Участвовать в реализации проектов по изучению и улучшению клиентского опыта.
• Отвечать за корректность данных по обратной связи клиентов в CRM.

Наши ожидания от кандидата:

• Высшее образование (экономическое, техническое, маркетинг).
• Практический опыт работы в проектах клиентского опыта. Ведение проектной деятельности, направленной на оптимизацию путей клиента, на повышение удовлетворенности клиента, на формирование проактивного взаимодействия с ними.
• Знания инструментов СХ для В2В клиентов
• Опыт проведения аудитов внутренних-бизнес процессов, выявления «узких мест» и расставления приоритетов для внедрения изменений.
• Опыт кросс-функционального взаимодействия.
• Проведение исследований клиентских сценариев в формате Customer Journey Map (CJM) – карта путешествий потребителей.
• Создание карты путешествий потребителей: описание профилей клиентов; составление сценариев использования; наблюдение и проведение полевых работ во всех точках контакта.
• Сегментация и профилирование клиентов на группы, изучение профиля клиентов для последующей работы с сегментами.
• Опыт коммерциализации клиентских метрик.
• Опыт управлений изменениями с акцентом на трансформирующие процессы в организации.

Что мы предлагаем:

• Удобный офис в пяти минутах ходьбы от метро «Сокол», play station чтобы переключиться во время обеда или после продуктивного рабочего дня, а также кофе-поинты и фитнес зал. Да-да, прямо в офисе и без покупки абонемента!
• Для нас важен комфорт сотрудников, поэтому мы предлагаем гибридный формат работы;
• Мы доверяем друг другу, не боимся ошибок и легки на подъем. Наши руководители – стратеги и эксперты рынка, умеют вдохновлять, а сотрудники — увлечены тем, что делают, и готовы делиться своей экспертизой.
• Мы инвестируем в развитие команд. Создаем авторские программы, предлагаем сотни книг и курсов в онлайн-библиотеке, участие в профильных конференциях и форумах.