CX-менеджер

Описание

Ищем в команду направления клиентского опыта CX-менеджера для продуктов B2B. Мы занимаемся исследованием клиентских показателей NPS|CSI, изучаем и оптимизируем клиентские пути, готовим разного рода аналитику и отчетность по всем процессам компании, связанным с сервисными коммуникациями. Менеджеру нужно будет работать с большим объемом данных (искать фактуру, проводить исследования, строить гипотезы с последующей визуализацией и проверкой), управлять блоком проектов, направленных на улучшение клиентского пути и опыта, а также взаимодействовать с различными кросс-функциональными командами в направлении корпоративного и медицинского страхования.

Обязанности

* Формирование методологической базы проведения исследований в блоке B2B, включая определение целей, выбор методов и инструментов, создание дорожных карт; * Формирование структуры исследования перед запуском (подготовка требований для выгрузки с учетом специфики B2B, вопросных структур, брифинг подрядчика); * Первичный анализ качества данных (проверка и сопоставление данных из баз и внутренних систем); * Протипирование базы респондентов: проведение маппинга, стандартизация форматов и т.д.; * Глубинный анализ полученных данных – первичная обработка полученных данных с применением сводных таблиц, построение гипотез, факторный анализ, выявление закономерностей и корреляций; * Анализ существующих бизнес-процессов с помощью аналитики и данных, разработка предложений по оптимизации текущих подходов и внедрению новых; * Лидирование мероприятий по улучшению показателей NPS|CSI; * Осуществление взаимодействия с внутренними подразделениями по вопросам клиентских путей; * Управление CX-проектами направления в роли менеджера; * Формирование управленческой аналитики и отчетности по процессам.

Требования

* Опыт работы аналитиком не менее трёх лет; * Опыт исследований для B2B (юр.лица, ИП, ЛПР и т.д.), в том числе запуск опросов (в телефонном / онлайн форматах); * Опыт подготовки аналитической документации; * Опыт координации проектов в рамках нескольких подразделений/направлений; * Умение работать с ИИ-инструментами; * Знания методологических основ проведения исследований удовлетворенности и лояльности клиентов (NPS|CSI); * Умение систематизировать и визуализировать данные; * Понимание жизненного цикла клиента, клиентских путей, точек контакта, точек обратной связи с клиентом; * Навыки создания и редизайна CJM; * Экспертный пользователь Excel (сводные таблицы, массивы данных, макросы); * Знание основ работы с MS Power BI / Fine BI, MS Access.

Условия

* Гибридный формат работы, современный офис в г. Москва, м. Проспект мира; * Льготные ипотечные условия кредитования; * Бесплатная подписка СберПрайм+, скидки на продукты компаний-партнеров: Okko, Сбер Маркет, Мега Маркет, Самокат, Еаптека и другие; * ДМС с первого дня и скидки на страхование для близких; * Корпоративная пенсионная программа; * Детский отдых и подарки за счет Компании; * Обучение за счет Компании: онлайн курсы, неограниченный доступ к библиотеке и обучение на базе Корпоративного университета, тренинги, митапы и возможность получить новую квалификацию; * Скидки на отдых в курортном комплексе «Mriya Resort & SPA» в Ялте.